Reclamație împotriva Wizz Air în România: ANPC, SAL, ECC și judecătoria

Prima corecție: autoritatea nu este AACR

Cea mai costisitoare eroare din primele zile ale unui dosar este plângerea trimisă la Autoritatea Aeronautică Civilă Română, care pare adresa firească. Actul care contează este însă Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006, al cărei articol 1 desemnează Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor ca organism responsabil cu supravegherea aplicării Regulamentului (CE) nr. 261/2004 în România. AACR are alt domeniu: siguranța zborului și supravegherea tehnică a operatorilor, în cadrul Codului aerian adoptat prin Legea nr. 21/2020. O plângere depusă acolo nu produce nicio constatare pe fondul dreptului dumneavoastră la compensație, iar săptămânile de așteptare nu se recuperează.

Există și o a treia instituție, mai puțin cunoscută. Pentru Regulamentul (CE) nr. 1.107/2006, privind pasagerii cu dizabilități și cu mobilitate redusă, articolul 1 din Hotărârea Guvernului nr. 787/2007 desemnează autoritatea națională pentru persoanele cu dizabilități, astăzi Autoritatea Națională pentru Protecția Drepturilor Persoanelor cu Dizabilități. Aceeași hotărâre lasă AACR competența pentru articolul 8 al acelui regulament, adică pentru condițiile de acces la infrastructura aeroportuară. Granița dintre cele două instituții este, prin urmare, tematică: AACR răspunde de infrastructură și de siguranță, ANPC de drepturile patrimoniale ale pasagerului. Dacă reclamația combină o întârziere cu refuzul asistenței la îmbarcare pentru un pasager în scaun rulant, cele două capete de cerere merg la autorități diferite, iar amestecul lor într-un singur formular întârzie ambele. Tabloul complet al instituțiilor românești, cu atribuțiile fiecăreia, se găsește în ghidul despre drepturile pasagerului român.

Ce obțineți de la ANPC și ce nu obțineți

Autoritatea își descrie limitele fără ambiguitate: sesizarea depusă la comisariat nu ține locul cererii adresate companiei, fiindcă „compensația nu se acordă în mod automat de către transportatorul aerian”, ci trebuie cerută expres de pasager.

Comisarul care vă înregistrează plângerea nu poate emite o dispoziție de plată. Ce poate face este să constate o contravenție și să sancționeze.

Două observații schimbă felul în care citiți tabelul. Prima: amenda se face venit la bugetul de stat, iar procesul-verbal de contravenție nu este un titlu în favoarea pasagerului. A doua: potrivit textului hotărârii, sancțiunea se raportează la fiecare pasager pentru care se constată nerespectarea obligațiilor, de unde și cumulurile mult peste plafonul unei singure fapte.

O sancțiune mult citată în discuțiile despre aviația din România nu are, în schimb, nicio legătură cu tabelul de mai sus. La 14 iulie 2022, ANPC a anunțat o amendă de 9.882.200 lei aplicată Blue Air, echivalentul a circa două milioane de euro la cursul din 12 iulie 2022, pentru 11.289 de zboruri anulate în perioada 30 aprilie 2021 – 30 aprilie 2022. Temeiul invocat de autoritate a fost art. 15^4 alin. (2) din Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților, text introdus prin transpunerea directivei europene cunoscute drept Omnibus, însoțit de o măsură complementară de remediere prevăzută de aceeași lege. Este, deci, o sancțiune din materia practicilor comerciale incorecte, nu una întemeiată pe Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006 și nici rezultatul unei cumulări de amenzi pe fiecare pasager. Ce rămâne valabil pentru dumneavoastră este mecanica banilor: o amendă, oricât de mare și oricare i-ar fi temeiul, intră la bugetul de stat, nu în contul călătorului. Cum au evoluat dosarele pasagerilor acelei companii este descris în ghidul despre falimentul Blue Air.

De ce autoritatea maghiară putea dispune plata, iar ANPC nu

În cauzele conexate C-145/15, Ruijssenaars și Jansen, și C-146/15, Dees-Erf, hotărâte la 17 martie 2016, Curtea de Justiție a stabilit că articolul 16 alineatul (1) din regulament nu obligă organismul național desemnat să adopte măsuri de constrângere împotriva transportatorului pentru a-l determina să plătească o compensație individuală. Rolul autorității este supravegherea generală a aplicării regulamentului, nu recuperarea creanței fiecărui călător.

Câțiva ani mai târziu, în cauza C-597/20, Polskie Linie Lotnicze „LOT” împotriva Budapest Főváros Kormányhivatala, hotărâtă la 29 septembrie 2022, Curtea a completat tabloul: dreptul Uniunii nu se opune ca un stat membru să dea organismului său național puterea de a obliga transportatorul la plata compensației, cu condiția ca atât pasagerul, cât și transportatorul să păstreze posibilitatea de a se adresa instanței. Legislația maghiară în discuție în acel litigiu prevedea exact această competență.

Consecința este simplă: statele au o opțiune, iar România nu a exercitat-o. Hotărârea din 2006 dă ANPC instrumente contravenționale, nu puterea de a dispune plata, așa că sesizarea rămâne un instrument de presiune și de probă, nu destinația banilor.

Mai există un detaliu de exploatat. La plecările din Uniune, formularul european de plângere se adresează organismului din statul membru în care s-a produs incidentul, nu celui din statul dumneavoastră de rezidență: dacă zborul a plecat din Budapesta, competentă este autoritatea maghiară, care lucrează într-un cadru național diferit. Regula are o excepție care contează pe rutele lungi: dacă incidentul s-a produs în afara Uniunii, vă puteți adresa organismului din statul membru în care aterizează zborul. Pentru cine alege deliberat aeroportul de plecare, comparația este în ghidul despre aeroportul de pe care zburați.

Ordinea pașilor: transportatorul, șase săptămâni, apoi autoritatea

Nicio ușă instituțională nu se deschide înaintea cererii adresate companiei. Formularul european armonizat prevede că plângerea se trimite mai întâi transportatorului efectiv și că abia dacă acesta nu răspunde în șase săptămâni de la primire, ori dacă răspunsul nu vă satisface, o transmiteți organismului național de aplicare. La acest transportator, setul de condiții generale al Wizz Air Malta în vigoare din 19 mai 2025 trimite reclamația pe pagina companiei, iar redactarea ei este tratată în ghidul despre modul în care cereți compensația. Un refuz venit în termen, dar motivat generic, nu vă blochează: este a doua poartă de acces, la fel de valabilă ca tăcerea, iar ce faceți cu o motivare slabă este subiectul ghidului despre cererea respinsă.

Formularul armonizat există și în limba engleză, ceea ce contează pentru un român stabilit în altă țară. La ANPC îl depuneți pe platforma eservicii.anpc.ro, la comisariatul regional ori județean sau prin poștă, iar oricare dintre aceste trei căi vă lasă un număr de înregistrare: cereți-l și notați-l, fiindcă el este dovada că ați escaladat înainte de expirarea termenelor pe care le urmăriți.

Ultimele două coloane explică de ce ordinea nu este arbitrară: fiecare ușă adaugă ceva ce precedenta nu putea da, iar numai cea din urmă transformă pretenția într-un titlu pe care îl puteți executa. Cererea către companie nu este un for, ci condiția de admisibilitate a celorlalte patru.

Ce scrieți în formularul european când zborul a fost operat de o societate din grup

Formularul cere numele transportatorului efectiv, iar aici se pierd cele mai multe dosare de escaladare. Nu scrieți marca sub care ați cumpărat biletul, ci societatea care apare în documentele rezervării ca operator al segmentului afectat, identificată după metoda din ghidul despre societatea care plătește. Adăugați în același formular numărul de caz primit pe canalul propriu al companiei și data la care ați depus cererea inițială: fără acea dată, comisarul nu poate verifica dacă cele șase săptămâni s-au împlinit, iar dosarul vă este returnat pentru completare.

Competența ANPC nu depinde însă de statul în care este înregistrat operatorul. Ea se leagă de locul incidentului: pentru un zbor plecat de pe un aeroport din România, autoritatea română este cea desemnată, chiar dacă societatea care a operat zborul are sediul în alt stat membru. Consecința practică este liniștitoare pentru dosarele obișnuite, fiindcă nu trebuie să deschideți nimic în străinătate pentru a obține o constatare contravențională aici.

Reversul apare pe calea amiabilă, unde sediul comerciantului contează. O entitate de soluționare alternativă din România lucrează cu comercianți care își desfășoară activitatea în România, iar centrul european al consumatorilor transmite dosarul homologului din statul comerciantului, deci ritmul depinde de o instituție din afara țării. Aceeași realitate schimbă și calculul de timp: dacă vă apropiați de finalul termenului de acțiune, o cale amiabilă lentă poate fi mai riscantă decât o cerere depusă direct la judecătorie.

Soluționarea alternativă și punctul ei slab

Cadrul este dat de Ordonanța Guvernului nr. 38/2015, care transpune Directiva 2013/11/UE. În interiorul ANPC funcționează o Direcție pentru soluționarea alternativă a litigiilor, cu sediul în București, B-dul Aviatorilor nr. 72, sector 1, competentă și pentru litigii transfrontaliere legate de un comerciant care își desfășoară activitatea în România. Ordonanța fixează 90 de zile calendaristice de la primirea dosarului complet, cu o prelungire de cel mult 20 de zile în litigiile complexe, iar costul pentru consumator este minim sau inexistent.

Distincția pe care o ratează majoritatea prezentărilor este cea dintre ordonanță și procedura concretă. Articolul 10 permite entităților de soluționare alternativă două mecanisme, propunerea unei soluții și impunerea ei, iar când o entitate le derulează pe amândouă, consumatorul alege. Direcția din ANPC își descrie propria activitate ca propunere de soluții conforme cu legislația, deci rezultatul obținut acolo nu vă obligă adversarul. Potrivit articolului 11, soluția propusă devine obligatorie doar dacă o acceptă ambele părți, iar acceptarea uneia singure nu produce nimic. La mecanismul de impunere, articolul 12 cere ca părțile să își dea acordul asupra caracterului obligatoriu — un acord pe care un transportator nu îl oferă din proprie inițiativă. Caracterul neobligatoriu ține, prin urmare, de tipul de procedură, nu de textul ordonanței.

Slăbiciunea este așadar structurală, nu administrativă: nu puteți obliga compania nici să negocieze cu bună-credință, nici să accepte concluzia comisiei. Un efect juridic ferm există totuși, și el singur justifică deseori demersul: articolul 16 din aceeași ordonanță prevede că, pe durata desfășurării procedurii de soluționare alternativă, prescripția dreptului la acțiune nu începe să curgă, iar dacă a început, se suspendă. Cum se calculează concret acest interval și ce nu îl declanșează se vede în ghidul despre termenul de prescripție.

O protecție merită cunoscută separat. Articolul 14 lipsește de efect convenția prin care consumatorul s-ar obliga, înainte de apariția litigiului, să supună plângerile unei entități de soluționare alternativă, atunci când o asemenea convenție l-ar priva de dreptul de a se adresa autorității competente ori instanței. Nicio clauză bifată la rezervare nu vă închide, prin urmare, drumul spre judecătorie.

Platforma europeană de soluționare online nu mai există

Regulamentul (UE) 2024/3228 din 19 decembrie 2024 a abrogat Regulamentul (UE) nr. 524/2013, actul care crease platforma europeană de soluționare online a litigiilor. Depunerea de plângeri noi a fost oprită la 20 martie 2025, abrogarea produce efecte de la 20 iulie 2025, iar informațiile legate de cazuri, inclusiv datele personale, trebuiau șterse până la aceeași dată.

Concret: linkul „SOL” pe care îl mai întâlniți în condițiile generale ale unor comercianți nu duce nicăieri utilizabil, iar o plângere trimisă în acea direcție nu se înregistrează nicăieri. Înlocuitor unic nu există: au rămas entitățile naționale de soluționare alternativă, centrele europene ale consumatorilor și instanțele. Verificați, prin urmare, data oricărei descrieri de procedură pe care o urmați.

ECC Romania: singura cale gratuită pentru dosarele transfrontaliere

Pentru cei care locuiesc în afara țării, dispariția platformei lasă o singură cale amiabilă gratuită și cu adevărat transfrontalieră: Centrul European al Consumatorilor din România, parte a rețelei centrelor europene ale consumatorilor, cofinanțat de Comisia Europeană și de statul român prin ANPC, cu sediul în București, Str. Călușei nr. 7, sector 2.

Centrul intervine exclusiv în litigii cu element transfrontalier, lucrează prin corespondență cu centrul din statul comerciantului și caută o soluție amiabilă. Nu aplică sancțiuni, nu emite decizii și nu vă obține un titlu executoriu. Puterea lui este alta: comunicarea între două instituții creează o presiune pe care un e-mail individual nu o produce, iar dosarul se documentează gratuit. Un avertisment de calendar rămâne valabil și aici: intermedierea prin rețea nu are termenul legal fixat pentru procedura de soluționare alternativă, deci durata ei nu este previzibilă. Pentru scenariile românilor din Regatul Unit, Italia, Spania sau Germania, harta practică este în ghidul dedicat diasporei române.

Judecătoria: singurul for care produce un titlu executoriu

Pentru o pretenție bănească simplă, competența materială este clară. Articolul 94 punctul 1 litera k) din Codul de procedură civilă, adoptat prin Legea nr. 134/2010, dă judecătoriei, în primă instanță, orice cerere evaluabilă în bani de până la 200.000 lei inclusiv, „indiferent de calitatea părților, profesioniști sau neprofesioniști”. Ultima parte a textului este cea care contează în dosarele aeriene: transportatorul este profesionist, iar această calitate nu mută cauza la tribunal. O pretenție de câteva sute de euro nu ajunge, deci, niciodată direct acolo.

Pentru sume mici există o procedură scrisă, gândită exact pentru astfel de dosare: cererile cu valoare redusă, reglementate de articolele 1026-1033 din cod, aplicabile din 15 februarie 2013. Este facultativă, alegerea între ea și procedura de drept comun aparținând reclamantului.

Atenție la plafon: nu mai este de 10.000 lei. Legea nr. 57/2025, publicată în Monitorul Oficial nr. 433 din 12 mai 2025 și intrată în vigoare la 15 mai 2025, a modificat articolul 1026 alineatul (1) și a ridicat limita la 50.000 lei, calculată fără dobânzi, cheltuieli de judecată și alte venituri accesorii, la data sesizării instanței. O pretenție de compensație pentru o familie întreagă rămâne, prin urmare, comod sub prag.

Formularele sunt standardizate și obligatorii, aprobate prin Ordinul ministrului justiției nr. 359/C din 29 ianuarie 2013: unul pentru cerere, unul pentru completarea ei, unul pentru răspunsul pârâtului. Avocatul nu este obligatoriu, iar hotărârea se atacă numai cu apel la tribunal, în 30 de zile de la comunicare, decizia instanței de apel fiind definitivă.

Înainte de a plăti taxa, faceți o verificare de fond, fiindcă procedura scrisă nu iartă un dosar slab. Compensația se datorează numai dacă transportatorul nu dovedește circumstanțe extraordinare în sensul articolului 5 alineatul (3) din regulament, sarcina acestei probe aparținându-i lui, nu dumneavoastră. Un refuz sprijinit pe un eveniment concret și documentat nu se învinge prin simpla depunere a cererii, iar o acțiune respinsă vă lasă și cu cheltuielile de judecată ale adversarului. Cum se citește o motivare de refuz și ce întrebări îi puneți companiei înainte de proces se află în ghidul despre cererea respinsă.

Taxa de timbru: 50 sau 200 lei, și de unde vine confuzia

Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 80/2013, articolul 6 alineatul (1), taxează cererile cu valoare redusă cu 50 lei dacă valoarea cererii nu depășește 2.000 lei și cu 200 lei dacă o depășește. Cifra unică de 200 lei aparține alineatului următor și privește ordonanța de plată, o procedură distinctă; de aici vine amestecul.

Aplicată pe pretenții exprimate în euro, încadrarea cere atenție. O cerere de 400 EUR se apropie mult de pragul de 2.000 lei, iar treapta de taxă depinde de valoarea în lei calculată la data sesizării instanței, așa că verificați cursul înainte de a achita. La o rezervare de familie, unde pretențiile mai multor pasageri se cumulează într-o singură cerere, treapta de 200 lei devine regula. Taxa se recuperează cu titlu de cheltuieli de judecată dacă obțineți câștig de cauză, iar suma pe care o scrieți în formular o stabiliți în funcție de rută și de întârzierea la sosire, cu calculatorul de compensații, și numai dacă transportatorul nu a probat o circumstanță extraordinară.

Două verificări se fac înainte de redactare. Prima privește pârâtul: în grupul Wizz Air operează societăți distincte, iar cererea se îndreaptă împotriva celei care a executat efectiv zborul, subiect tratat în ghidul despre societatea care plătește. A doua privește timpul: o sesizare obișnuită adresată autorității de protecție a consumatorilor nu are efect asupra termenului de prescripție, în schimb procedura de soluționare alternativă produce efectul propriu prevăzut de articolul 16 din Ordonanța Guvernului nr. 38/2015, iar calculul complet al termenelor este în ghidul despre termenul de prescripție.

Procedura europeană, pentru cei stabiliți în alt stat membru

Dacă locuiți în alt stat al Uniunii, aveți la dispoziție o a doua procedură scrisă: cea instituită de Regulamentul (CE) nr. 861/2007, cu plafon de 5.000 EUR după modificarea adusă prin Regulamentul (UE) 2015/2421, aplicabil din 14 iulie 2017. Condiția de acces este elementul transfrontalier, cererea se introduce pe formularul A, pârâtul are 30 de zile pentru a răspunde, avocatul nu este obligatoriu, iar hotărârea se pune în executare în celelalte state membre fără o procedură intermediară de încuviințare. În România, competentă este judecătoria.

Un avertisment asupra forului. Hotărârea Rehder, C-204/08, permite acțiunea la locul de plecare sau la locul de sosire al zborului, dar se sprijină pe regulamentul european privind competența judiciară și presupune un pârât domiciliat într-un stat membru. Nu toate societățile grupului îndeplinesc această condiție, iar pentru zborurile plecate din Regatul Unit regimul aplicabil este descris în ghidul despre zborurile România-Regatul Unit.

Cinci greșeli care costă luni

Prima: plângere depusă la AACR și așteptarea unui răspuns pe fondul dreptului la compensație. A doua: sesizare la ANPC fără cererea prealabilă către transportator. A treia: înregistrarea litigiului pe platforma europeană care nu mai funcționează. A patra: confundarea unei sesizări administrative obișnuite cu procedura de soluționare alternativă, singura dintre cele două care atinge curgerea termenului. A cincea: acțiune îndreptată împotriva societății-mamă listate la bursă.

Ordinea care funcționează este mereu aceeași: cerere scrisă cu sumă și temei, șase săptămâni de așteptare, escaladare la autoritate pentru presiune și probă, iar dacă banii nu apar, cerere cu valoare redusă la judecătorie, depusă înainte de împlinirea termenului de prescripție.

Întrebări frecvente

ANPC poate obliga transportatorul să îmi plătească compensația?

Nu. Aplică amenzi între 1.000 și 2.500 lei pentru neacordarea compensației, iar acestea se fac venit la bugetul de stat. Dreptul Uniunii ar permite României să îi dea puterea de a dispune plata, cum a confirmat Curtea în cauza C-597/20, cu condiția ca pasagerul și transportatorul să păstreze accesul la instanță; hotărârea din 2006 nu conține însă o asemenea competență.

Trebuie să aștept șase săptămâni înainte de a sesiza autoritatea?

Da, dacă transportatorul nu v-a răspuns: formularul european prevede depunerea la organismul național după șase săptămâni de la primirea cererii. Dacă însă ați primit un refuz care nu vă satisface, escaladați imediat, fără să mai numărați termenul.

Pot folosi platforma europeană de soluționare online a litigiilor?

Nu, ea nu mai primește plângeri din 20 martie 2025, iar Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat Regulamentul (UE) nr. 524/2013, actul care o crease, cu efect de la 20 iulie 2025. Au rămas soluționarea alternativă națională, centrul european al consumatorilor și instanța.

Cât costă un proces pentru 400 EUR?

Taxa de timbru este de 50 lei sub 2.000 lei valoare a cererii și de 200 lei peste acest prag, potrivit articolului 6 alineatul (1) din Ordonanța de urgență nr. 80/2013, iar 400 EUR se află aproape de linia de despărțire. Procedura este scrisă, fără avocat obligatoriu, cu apel de 30 de zile la tribunal. Verificați însă mai întâi dacă refuzul se sprijină pe circumstanțe extraordinare probate, fiindcă o acțiune respinsă adaugă cheltuielile adversarului.

Locuiesc în Italia, iar zborul a plecat din Milano. Unde depun plângerea?

Pentru un incident produs într-un stat membru, competent este organismul de aplicare al acelui stat, deci autoritatea italiană, nu ANPC; când incidentul are loc în afara Uniunii, vă puteți adresa organismului din statul membru de sosire. Pentru calea amiabilă vă adresați centrului european al consumatorilor, iar pentru o hotărâre executorie aveți procedura europeană privind cererile cu valoare redusă.

Surse utile: Regulamentul (CE) nr. 261/2004; Regulamentul (CE) nr. 1.107/2006; HG nr. 1912/2006; HG nr. 787/2007; Legea nr. 21/2020, Codul aerian; ANPC, transport aerian și Direcția pentru soluționarea alternativă a litigiilor; comunicatul ANPC privind sancționarea Blue Air; Legea nr. 363/2007; OG nr. 38/2015, art. 10, 11, 12, 13, 14 și 16; Directiva 2013/11/UE; Regulamentul (UE) nr. 524/2013 și Regulamentul (UE) 2024/3228; Codul de procedură civilă, art. 94 și art. 1026-1033; Legea nr. 57/2025; Ordinul ministrului justiției nr. 359/C/2013; OUG nr. 80/2013; Regulamentul (CE) nr. 861/2007 și Regulamentul (UE) 2015/2421; cauzele conexate C-145/15 și C-146/15; hotărârea C-597/20; hotărârea Rehder, C-204/08; formularul european de plângere și pagina Comisiei privind drepturile pasagerilor aerieni; Centrul European al Consumatorilor din România; setul de condiții generale Wizz Air Malta în vigoare din 19 mai 2025.