Havayolu ödeme yapmıyor: SHGM mi, tüketici hakem heyeti mi?

Bir başvuruyu her kuruma aynı metinle göndermek süreci hızlandırmaz. Önce ne istediğinizi ayırın: idari denetim, sabit tazminat, bilet bedeli, bagaj zararı, ek masraf veya paket tur iadesi. Sonra ilgili kuruma yalnız onun çözebileceği uyuşmazlığı taşıyın.

1. Başvurunun SHGM kapsamına girip girmediğini belirleyin

SHGM, SHY-YOLCU kapsamındaki uçağa kabul edilmeme, iptal, gecikme ve alt sınıfa yerleştirme gibi yolcu hakları ihlallerini idari yönden değerlendirir. Önce uçuşun yönetmelik kapsamına girdiğini doğrulayın:

• Türk menşeli taşıyıcının Türkiye'ye gelen veya Türkiye'den giden uygun uçuşu;
• yabancı taşıyıcının Türkiye'den kalkan uygun uçuşu;
• yolcunun onaylı rezervasyon, zamanında başvuru ve halka açık tarife şartları.

Yalnız Türkiye vatandaşı olmak ya da bileti Türkiye'den almak kapsam yaratmaz. Paris–İstanbul uçuşunu yabancı bir taşıyıcı gerçekleştiriyorsa SHY-YOLCU kapsamı farklı olabilir; EU261 daha uygun dayanak olabilir. SHY-YOLCU kapsam rehberinde yön testini tamamlayın.

SHGM'nin kendi bilgilendirmesine göre bagaj, bilet ücretine ilişkin bazı özel hukuk ihtilafları ve tazminatın zorla tahsili idari yolcu hakları incelemesinden farklıdır. Kurumun yaptırım ve denetim rolü ile tüketicinin para alacağını hükme bağlatması aynı işlev değildir.

2. Önce uçuşu gerçekleştiren havayoluna yazın

SHGM'nin 2023 Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi, başvurunun önce ilgili havayoluna yapılmasını öngörür. Codeshare uçuşta bilette büyük harfle görünen pazarlama kodu yerine “operated by” satırındaki gerçek taşıyıcıyı bulun.

Başvuruda şunları açık yazın:

1. PNR, e-bilet, uçuş tarihi ve rota;
2. uçuşu gerçekten yapan taşıyıcı;
3. planlanan ve gerçek son varış zamanı;
4. iptal bildiriminin tarihi veya uçağa kabul edilmeme tutanağı;
5. talep ettiğiniz sabit tutar;
6. bilet, bakım gideri ve başka kalemlerin ayrı toplamı;
7. banka hesabı ve ek listesi.

Genel “mağdur oldum” metni yerine her talebin dayanağını ve tutarını gösterin. Havayolu formu yalnız tek kategori seçtiriyorsa aynı gönderide alt başlıklar kullanın. Başvuru formu ve belgeler rehberi dosyanın yapısını verir.

OTA'dan alınmış bilette de uçuş aksaması talebi çoğu kez fiilî taşıyıcıya yönelir. OTA'nın iade parasını aktarmaması veya iletişim bilgisini yanlış iletmesi ayrı uyuşmazlıktır.

3. On günlük cevap kaydını saklayın

Havayoluna gönderim tarihini, form referansını, otomatik teyidi ve bütün ekleri saklayın. Genelgeye göre taşıyıcı 10 gün içinde cevap vermez veya verilen cevap talebi karşılamazsa SHGM başvuru yolu değerlendirilebilir.

Bu 10 gün:

• havayolunun cevap süreciyle ilgili idari eşiktir;
• yolcunun bütün dava ve tazminat haklarının on günde sona erdiği anlamına gelmez;
• Montreal bagaj bildirimindeki 7 veya 21 günün yerine geçmez;
• gelecekteki AB reformundaki 30 günlük cevap süresi değildir.

Cevap yalnız “operasyonel neden” veya “olağanüstü koşul” diyorsa hangi uçuşa özgü olayın bulunduğunu, nedensellik bağını ve makul önlemleri sorun. Havayolu bilet iadesini cevaplayıp sabit tazminatı sessiz bırakmışsa eksik kalemi açıkça gösterin.

Onuncu günü hesaplarken tartışma yaşamamak için saatli gönderim kaydını koruyun. Yeni belge geldiyse ek başvuru yapabilirsiniz, ancak dosya numarasını değiştirmeden önceki talebe bağlayın.

4. SHGM başvuru paketini hazırlayın

SHGM Yolcu Hakları Başvuru Sistemi'nde olay türünü ve taşıyıcıyı doğru seçin. Kuruma gönderilecek paket, ilk havayolu talebiyle tutarlı olmalıdır:

• kimlik ve iletişim bilgileri;
• rezervasyon ve e-bilet;
• biniş kartları;
• havayoluna ilk başvuru ve gönderim teyidi;
• havayolunun cevabı veya cevap gelmediğini gösteren kayıt;
• aksama mesajları ve zaman çizelgesi;
• talep edilen hakkın kısa açıklaması;
• varsa yeni rota ve son varış kanıtı.

Kişisel verileri yalnız gerektiği ölçüde paylaşın. Kartın tam numarası, ilgisiz sağlık belgesi veya başka yolcuların açık kimlik bilgilerini eklemeyin. Grup rezervasyonunda her yolcunun başvuru ve temsil durumunu belirtin.

SHGM'den beklediğiniz sonucu doğru tanımlayın: yönetmeliğe uyumun idari incelenmesi. Kurumun taşıyıcıya ilişkin denetim kararı, paranızın banka hesabına otomatik aktarılmasıyla aynı şey değildir. Ödeme yapılmazsa özel hukuk yolunu ayrıca kullanmanız gerekebilir.

5. Özel hukuk ve bagaj taleplerini ayırın

Bagaj gecikmesi, kaybı veya hasarı Montreal Sözleşmesi ve taşıma sözleşmesi altında değerlendirilir. SHGM'nin yolcu hakları bilgilendirmesi, bagaj şikâyetlerini SHY-YOLCU idari kapsamı dışında tutar. Havalimanında PIR açın ve taşıyıcının bagaj kanalındaki kısa yazılı süreleri kaçırmayın.

Özel hukuk niteliği taşıyan diğer örnekler:

• kullanmadığınız bilet bedelinin ödenmemesi;
• taşıyıcının onayladığı masrafın hesaba geçmemesi;
• OTA'nın iadeyi kesintiyle tutması;
• ücretli koltuk, bagaj veya upgrade hizmetinin verilmemesi;
• kanıtlanmış ek zararın talep edilmesi;
• paket tur düzenleyicisinin sorumluluğu.

Aynı olayda SHGM başvurusu ile tüketici başvurusu paralel veya ardışık olabilir; fakat aynı talep hakkında çelişkili rakam ve anlatım kullanmayın. Alınan kısmi ödemeyi her dosyada belirtin.

Geciken veya kayıp bagaj rehberi ile hasarlı bagaj rehberi kısa Montreal sürelerini ayrı açıklar.

6. Uyuşmazlık değerini ve 2026 eşiğini kontrol edin

Ticaret Bakanlığının 2026 bilgilendirmesine göre değeri 186.000 TL'nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz; tüketici mahkemesi veya tüketici mahkemesi bulunmayan yerde tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesi gündeme gelir.

Eşik her yıl değişebilir. Başvuru tarihindeki resmî tutarı kontrol edin. Uyuşmazlık değerini yapay biçimde bölerek yetki yaratmaya çalışmayın. Aynı rezervasyondaki her yolcunun bağımsız hakkı ile tek sözleşmedeki birleşik talebin nasıl değerlendirileceği somut olaya göre incelenmelidir.

Euro veya SDR cinsinden talebi TL'ye çevirirken kullandığınız tarih ve kuru belirtin. Havayolu daha önce kısmi ödeme yaptıysa kalan uyuşmazlık değerini ve ilk toplamı ayrı gösterin.

Hakem heyeti seçilirken tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yer gibi yetki kuralları uygulanır. TÜBİS ekranındaki güncel yönlendirmeyi izleyin.

7. TÜBİS, arabuluculuk veya mahkeme yolunu seçin

Eşik altındaki uygun tüketici uyuşmazlığı için e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi, yani TÜBİS aracılığıyla tüketici hakem heyetine başvurulabilir. Başvuruya okunaklı sözleşme, ödeme, yazışma ve hesap tablosu ekleyin.

Eşik tutarında veya üzerindeki tüketici uyuşmazlığında dava açmadan önce zorunlu arabuluculuk kuralı gündeme gelir. Anlaşma olmazsa tüketici mahkemesine geçilebilir. Yetki, görev, yabancı taşıyıcının Türkiye'deki varlığı ve uygulanacak hukuk profesyonel değerlendirme gerektirebilir.

Karar ağacı:

SHGM başvurusu, her durumda tüketici hakem heyeti için zorunlu ön koşul değildir; buna karşılık ilk havayolu başvurusu hem delil hem uyuşmazlığın belirginleşmesi için önemlidir.

8. Süreleri ve önceki ödemeleri kaydedin

Tek bir “uçuş tazminatı süresi” yoktur. Dosyanızın üstüne ayrı bir süre tablosu koyun:

• havayoluna ilk başvuru tarihi;
• SHGM için 10 günlük cevap eşiği;
• bagaj hasarında teslimden itibaren 7 gün;
• bagaj gecikmesinde teslimden itibaren 21 gün;
• Montreal davası için iki yıllık süre;
• yetkili ülkenin EU261 veya sözleşme zamanaşımı;
• tüketici başvurusuna ilişkin güncel usul süreleri.

AB'de kabul edilen reformdaki dokuz aylık talep süresi ve taşıyıcının 30 günlük cevap süresi 17 Eylül 2026'da henüz uygulanmamaktadır. Bunları bugün işleyen SHGM 10 günüyle karıştırmayın.

Havayolu voucher, kısmi iade veya masraf ödemesi yaptıysa tarih, para birimi ve hangi kaleme sayıldığını yazın. Aynı zarar için mükerrer tahsilat istemeyin; ancak bilet iadesinin sabit tazminatı, yemek giderini veya bagaj zararını otomatik kapatmasına da izin vermeyin.

Başvurular arasında tutarlılık kontrolü

Göndermeden önce üç belgeyi yan yana okuyun: havayoluna ilk talep, SHGM metni ve tüketici başvurusu. Uçuş saati, yolcu sayısı, istenen para ve olay nedeni aynı olmalıdır. Yeni bilgi geldiyse değişikliğin kaynağını açıklayın.

Havayolunun ret cevabını tam ekleyin; yalnız seçili cümleyi kesmek dosyanın bağlamını zayıflatabilir. Buna karşılık yüzlerce sayfa ilgisiz belge eklemek de incelemeyi güçleştirir. Her ekin neyi kanıtladığını bir satırla yazın.

Sık sorulan sorular

Havayolu cevap vermeden doğrudan SHGM'ye gidebilir miyim?

SHGM'nin 2023 genelgesi önce ilgili havayoluna başvuruyu öngörür. Taşıyıcı 10 gün içinde cevap vermez veya cevap yeterli olmazsa SHGM yolu değerlendirilir.

SHGM havayolunun parayı hesabıma yatırmasını sağlar mı?

SHGM idari denetim ve yaptırım işlevi görür; para alacağının tahsili özel hukuk yolunu gerektirebilir. Somut kararı ve taşıyıcının ödeme davranışını ayrı izleyin.

Bagaj şikâyetini neden SHGM'ye göndermemeliyim?

SHGM bagaj uyuşmazlıklarını SHY-YOLCU idari kapsamı dışında belirtir. PIR ve taşıyıcının bagaj kanalını kullanın; Montreal'in 7/21 günlük bildirim sürelerini kaçırmayın.

2026 tüketici hakem heyeti sınırı nedir?

Ticaret Bakanlığına göre 2026 için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru yapılabilir. Tutar her yıl değişebileceği için başvuru gününde resmî sayfayı kontrol edin.

Tüketici mahkemesine doğrudan dava açabilir miyim?

Eşik üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında kural olarak dava şartı arabuluculuk uygulanır. Yetki ve görev somut dosyaya göre değişebileceğinden güncel usulü doğrulayın.

Hem SHGM'ye hem tüketici hakem heyetine başvurabilir miyim?

Talep türleri ve kurumların görevleri farklı olabilir. Aynı olay için iki yol kullanılabilir, ancak çelişkili anlatım ve mükerrer ödeme talebi oluşturmamalısınız; devam eden dosyaları açıklayın.

On günlük SHGM eşiği zamanaşımı mıdır?

Hayır. Bu, taşıyıcının cevabından sonra SHGM'ye geçişle ilgili idari süreçtir. Bagaj bildirimleri, dava zamanaşımı ve yabancı ülke süreleri ayrı kurallardır.

Resmî kaynaklar

• SHGM: Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi 2023
• SHGM: yolcu hakları ve kapsam bilgileri
• SHGM Yolcu Hakları Başvuru Sistemi
• Ticaret Bakanlığı: tüketici hakem heyetleri ve 2026 parasal sınırı
• TÜBİS tüketici hakem heyeti başvurusu
• ICAO: Montreal Sözleşmesi

Hukuki durum: 17 Eylül 2026. Parasal sınırlar ve elektronik başvuru ekranları değişebileceğinden dosyayı göndereceğiniz gün resmî bilgiyi tekrar kontrol edin.