Hasarlı bagaj: havalimanında ve sonraki 7 günde ne yapmalı?

Hasarı fark eder etmez çantayı kullanmaya devam etmek, etiketi atmak veya yalnız telefonla bildirmek ispatı zorlaştırır. İlk saat içinde oluşturacağınız kayıt, hasarın havayolunun sorumluluk döneminde oluştuğunu göstermek için en değerli adımdır.

Bagaj bandında yapmanız gereken kontrol

Valizi banttan alır almaz iyi aydınlatılmış yerde inceleyin:

• kabukta çatlak, göçük veya delik;
• tekerlek, ayak, sap ve çekçek mekanizması;
• fermuar, kilit ve güvenlik bandı;
• ıslaklık, yağ veya kimyasal iz;
• açılma ya da yeniden bantlanma belirtisi;
• iç eşyada kırılma, sızıntı veya eksiklik;
• bagaj etiketinin doğru yolcuya ait olup olmadığı.

Hasarı genel bir fotoğrafla bırakmayın. Valizin tamamını, yakın plan kusuru, bagaj etiketi ve bant çevresini ayrı karelerde çekin. Telefonun tarih-saat bilgisini koruyun. Mümkünse sağlam teslim ettiğinizi gösteren uçuş öncesi fotoğrafı da ekleyin.

Bagaj salonundan çıkmadan havayolunun veya yer hizmetinin masasına gidin. Masa kapalıysa saatini, tabelasını ve yönlendirme bilgisini fotoğraflayın; aynı gün çevrim içi kayıt açın.

PIR ile yazılı şikâyet aynı şey midir?

PIR, düzensiz bagaj olayını havalimanında kaydeden rapordur. Uçuş, etiket, hasar türü ve yolcu iletişim bilgilerini içerir. Taşıyıcı daha sonra hasarın uçuş sırasında bildirilmediğini iddia ederse güçlü kanıt sağlar.

Montreal Sözleşmesi'nin 31. maddesi, kayıtlı bagaj hasarında şikâyetin bagajın tesliminden itibaren en geç 7 gün içinde yazılı yapılmasını ister. En güvenli uygulama şudur:

1. havalimanında PIR;
2. aynı gün veya mümkün olan en kısa sürede taşıyıcının bagaj formu;
3. yedi günlük süre dolmadan fotoğraf, onarım/değer bilgisi ve açık talep;
4. otomatik teyit ve dosya numarasının saklanması.

PIR üzerinde “claim filed” benzeri ifade bulunsa bile taşıyıcının istediği ayrı formu tamamlayın. Yedi gün, tazminatın yedi günde ödeneceği anlamına gelmez; yolcunun yazılı ihbar süresidir.

Yedi gün ne zaman başlar?

Süre bagajın size teslim edildiği tarihten itibaren hesaplanır. Normal bant teslimi, kurye teslimi veya gecikmiş bagajın eve gelişi farklı başlangıç anları yaratabilir. Teslim fişini saklayın.

Bagaj önce gecikmiş, üç gün sonra hasarlı gelmiş olsun. Gecikmeden doğan giderler için teslimden itibaren 21 günlük yazılı süre; fiziksel hasar için teslimden itibaren 7 günlük yazılı süre vardır. İki talebi aynı dosyada sunsanız bile başlıklarını ve sürelerini ayrı gösterin.

Son günün hesabında taşıyıcının yerel saatini veya form kesintisini tartışmamak için başvuruyu bekletmeyin. Form çalışmıyorsa hata ekranını kaydedin ve aynı gün doğrulanabilir başka yazılı kanaldan gönderin.

Taşıyıcının sorumluluğu ne zaman doğar?

Montreal Sözleşmesi kapsamında kayıtlı bagaj, taşıyıcının gözetiminde bulunduğu dönemde meydana gelen kayıp veya hasar için koruma altındadır. Taşıyıcı, hasarın bagajın kendi kusuru, niteliği veya içsel ayıbından kaynaklandığını gösterebilirse sorumluluk azalabilir veya kalkabilir.

Bu ayrım pratikte şöyledir:

“Normal aşınma” etiketi her fiziksel hasarı kapsamaz. Valizin kullanımını engelleyen çatlak, çekçek veya teker kırığı için onarım raporu alın. Buna karşılık yalnız estetik yüzey izi için tam yeni valiz bedeli beklemek gerçekçi olmayabilir.

Kabin bagajında kural neden farklıdır?

Kayıtlı bagaj taşıyıcının gözetimine verilir. Kayıtsız kabin bagajında ise Montreal Sözleşmesi sorumluluğu çoğunlukla taşıyıcının veya çalışanlarının kusurunun gösterilmesine bağlıdır.

Kabin görevlisi çantayı zorla baş üstü dolabına yerleştirirken kırdıysa olayı hemen rapor edin ve tanık bilgisi alın. Başka yolcu çantanızı düşürdüyse havayolunun kusuru otomatik değildir. Kapıda kabin bagajınız alınarak ambara gönderildiyse verilen yeni etiketi saklayın; bu, çantanın kayıtlı bagaj statüsünü ve gözetim anını kanıtlayabilir.

Değerli elektronik, ilaç, kimlik, nakit ve hassas eşya için taşıma koşullarını önceden kontrol edin. Havayolları bazı eşyaların kayıtlı bagaja konmasını sınırlar; yasak veya uygunsuz paketlenmiş içerik talebi zayıflatabilir.

Tazminat nasıl hesaplanır?

Amaç yolcuyu hasar olmasaydı bulunacağı ekonomik duruma mümkün olduğunca yaklaştırmaktır; olaydan kazanç sağlatmak değildir. Havayolu şu çözümlerden birini önerebilir:

• yetkili serviste onarım;
• makul onarım faturasının iadesi;
• eşdeğer valizle değiştirme;
• yaşı ve kullanımı dikkate alınmış güncel değer ödemesi;
• onarılamazlık raporuna göre para teklifi.

Üç yıllık valiz için yeni modelin tam mağaza fiyatı otomatik hak değildir. Satın alma faturası, marka-model, yaşı gösteren fotoğraflar ve benzer ürün fiyatlarını sunun. Fatura yoksa talep tamamen bitmez; kart ekstresi, eski seyahat fotoğrafı ve makul piyasa karşılaştırması kullanılabilir.

Bagajın içindeki eşya da hasarlıysa her ürünü ayrı satırda yazın. Onarım mümkünse teklif alın. Hijyen veya güvenlik nedeniyle kullanılamayan üründe neden onarım yapılamadığını açıklayın.

1.519 SDR sınırı valiz başına değildir

28 Aralık 2024'ten itibaren Montreal Sözleşmesi kapsamındaki bagaj sorumluluk sınırı yolcu başına 1.519 SDR'dir. SDR günlük döviz gibi değişen bir hesap birimidir.

Bu sınır:

• kayıtlı valiz sayısına göre çoğalmaz;
• hasar görülen her eşya için ayrı 1.519 SDR vermez;
• kanıtlanmış hasar, kayıp ve aynı yolculuktaki bagaj gecikmesi taleplerinin toplamında önem kazanabilir;
• yolcunun gerçek zararından yüksekse aradaki farkı otomatik ödeme yapmaz.

Check-in sırasında daha yüksek değer için özel beyan yapılıp ek ücret ödenmişse beyan edilen sınır uygulanabilir. Bu işlemi uçuş sonrasında geriye dönük yapmak mümkün değildir.

Taşıyıcının zarara yol açmak kastıyla veya zararın muhtemel olduğunu bilerek pervasızca davrandığı kanıtlanırsa sınırla ilgili istisna tartışılabilir; sıradan kırık valiz dosyasında bunu varsaymayın.

İçerik eksikse farklı kanıt gerekir

Valiz açılmış ve içinden eşya eksilmişse şu kayıtları ekleyin:

• teslim anındaki kilit, fermuar ve güvenlik bandı fotoğrafları;
• eksik eşyanın ayrıntılı listesi;
• satın alma ve sahiplik kanıtı;
• valizin uçuş öncesi ağırlığı ile teslim ağırlığı;
• gümrük veya polis raporu gerekiyorsa referans numarası;
• havayolunun güvenlik veya kayıp eşya yönlendirmesi.

“Valizde yaklaşık 2.000 Euro değerinde eşya vardı” yerine ürün, marka, yaş ve güncel değer yazın. Nakit, mücevher ve bazı elektronikler için taşıma sözleşmesinde özel sınırlamalar olabilir. Suç şüphesi varsa bagaj talebinden ayrı olarak yetkili makama bildirim gerekebilir.

Codeshare ve aktarmada kime başvurulur?

Son havalimanındaki bagaj masası PIR için en pratik başlangıçtır. Tek bilette ardışık taşıma varsa Montreal Sözleşmesi kayıtlı bagaj bakımından ilk taşıyıcı, son taşıyıcı veya hasarın oluştuğu bölümün taşıyıcısına karşı talep imkânı verebilir.

Biletin pazarlama kodu, fiilî taşıyıcı ve yer hizmeti şirketini birbirine karıştırmayın. Yer hizmeti PIR'ı düzenleyebilir, ancak tazminat muhatabı çoğu kez taşıyıcıdır. Dosya başka şirkete aktarılırsa ilk gönderim tarihinizi ve bütün referansları koruyun.

Havayolu “hasar önceki segmentte oldu” diyorsa bunu yalnız tahminle kapatamaz. Aktarmadaki tarama ve elleçleme kayıtları şirketlerin kendi aralarındaki sorumluluk paylaşımını etkiler; yolcunun zamanında yaptığı bildirimi yok saymaz.

Onarımdan önce izin almalı mısınız?

Valizi acilen kullanmanız gerekmiyorsa taşıyıcının inceleme ve onarım talimatını beklemek güvenlidir. Bazı şirketler belirli servis ağı, fotoğraflı çevrim içi değerlendirme veya valizin kargoyla gönderilmesini ister.

Çanta yolculuğa devam edemeyecek kadar açıksa geçici bantlama veya makul acil onarım yaptırmanız gerekebilir. Önce fotoğraf çekin, mümkünse yazılı onay isteyin ve fatura alın. Hasarlı parçayı atmayın. Taşıyıcı incelemeden pahalı yeni valiz almak, giderin tamamını tartışmalı hâle getirebilir.

Teklif edilen eşdeğer valizi kabul etmeden önce ölçü, dayanıklılık, garanti ve önceki valizin sınıfıyla makul benzerliğini kontrol edin. Daha üst model istemek yerine gerçek kaybı belgeleyin.

Taşıyıcının anlaşmalı değerlendirme şirketi yalnız fotoğrafla karar veriyorsa yüklediğiniz görüntüleri ve form cevaplarını indirin. “Kullanılabilir” sonucu, tekeri kopmuş veya kabuğu su alan valizin işlevini her zaman doğru yansıtmayabilir. Ölçülü bir itirazda kusurun seyahati nasıl engellediğini, servis görüşünü ve onarım maliyetini gösterin. Valizi incelemeye kargoluyorsanız teslim tutanağı alın; içindeki kişisel eşyaları çıkarın ve mevcut hasarı göndermeden önce yeniden fotoğraflayın.

Eksiksiz talep dosyası

Başvurunuz şu sırayı izleyebilir:

1. yolcu, uçuş, PNR ve e-bilet bilgisi;
2. bagaj etiketi ve PIR referansı;
3. teslim tarihi ve hasarın ilk fark edildiği an;
4. hasarın fotoğraflı açıklaması;
5. onarım teklifi veya onarılamazlık raporu;
6. satın alma tarihi, fiyatı ve güncel değer hesabı;
7. hasarlı/eksik içerik listesi;
8. istediğiniz çözüm ve banka bilgisi.

Taşıyıcının formuna yüklediğiniz her dosyanın adını listeleyin. Başvuruyu yedi gün içinde gönderdiğinizi gösteren teyidi saklayın. Genel ek düzenini başvuru formu ve belgeler rehberiyle kontrol edin. Bagaj gecikmiş de ise geciken veya kayıp bagaj rehberindeki 21 günlük süreci ayrıca izleyin.

Taşıyıcı talebi reddeder veya onayladığı tutarı ödemezse, bagajın SHGM idari kapsamı dışında kaldığını dikkate alarak tüketici ve özel hukuk yollarını uyuşmazlık değerine göre seçin.

Sık sorulan sorular

Havalimanında PIR açmadıysam hakkım tamamen kaybolur mu?

Hayır, fakat hasarın teslimden önce oluştuğunu kanıtlamak zorlaşır. Yedi gün dolmadan yazılı bildirim yapın; teslim anı fotoğrafı, tanık, bagaj etiketi ve diğer kanıtları ekleyin.

Yedi gün içinde ödeme yapılması mı gerekir?

Hayır. Yedi gün, kayıtlı bagaj hasarını taşıyıcıya yazılı bildirme süresidir. İnceleme ve ödeme daha uzun sürebilir.

Kırık teker normal aşınma sayılır mı?

Olayın niteliğine bağlıdır. Valizi kullanılmaz hâle getiren yeni kopma taşıma hasarı olabilir; eski, aşınmış parça için içsel kusur savunması yapılabilir. Uçuş öncesi ve sonrası fotoğraflar önemlidir.

Havayolu yeni valiz yerine onarım önerebilir mi?

Evet. Onarım valizi makul biçimde eski işlevine döndürecekse uygun çözüm olabilir. Yetkili servis, garanti ve taşıma maliyetini yazılı netleştirin.

1.519 SDR'yi doğrudan talep etmeli miyim?

Bu tutar otomatik ödeme değil üst sınırdır. Onarım, eşyanın güncel değeri ve kanıtlanmış diğer bagaj zararlarını rakamlandırın; sınırı hukuki çerçeve olarak belirtin.

Kabin bagajım baş üstü dolabında kırıldı; havayolu sorumlu mu?

Kabin bagajında taşıyıcının veya çalışanlarının kusurunun gösterilmesi önemlidir. Olayı uçakta hemen bildirin, ekip raporu ve tanık bilgisi isteyin.

Bagaj şikâyetini SHGM'ye gönderebilir miyim?

SHGM, bagaj uyuşmazlıklarını SHY-YOLCU idari kapsamı dışında belirtir. Önce taşıyıcının bagaj kanalını kullanın; sonuç alınamazsa tutar ve hukuki niteliğe göre tüketici veya mahkeme yollarını değerlendirin.

Resmî kaynaklar

• ICAO: Montreal Sözleşmesi tam metni
• ICAO: 2024 revizyonu ve 1.519 SDR bagaj sınırı
• SHGM: yolcu hakları ve bagaj kapsamı
• Your Europe: hava yolculuğunda bagaj hakları

Hukuki durum: 17 Eylül 2026. Havayolunun form adresi ve onarım prosedürü değişebilir; yedi günlük yazılı bildirimi bekletmeden canlı kanalı kontrol edin.