Enter Air i biuro podróży: Itaka, Rainbow, TUI, Coral, Grecos

Najczęstszy błąd wygląda tak: pasażer wysyła wszystko tylko do biura podróży, a biuro odpowiada, że za lot odpowiada linia. Albo odwrotnie: pasażer pisze tylko do Enter Air, a potem okazuje się, że stracił opłacony nocleg, transfer, kolację albo dzień pobytu i nie złożył reklamacji do organizatora. W czarterach wakacyjnych zwykle trzeba myśleć o dwóch ścieżkach naraz.

Ten poradnik pokazuje, kiedy pisać do Enter Air, kiedy do Itaki, Rainbow, TUI, Coral Travel, Grecos albo innego organizatora, jakie roszczenia można łączyć, czego nie dublować i jak zebrać dokumenty z biura podróży tak, żeby nie utknąć między linią a organizatorem.

Sprawdź lot w kalkulatorze odszkodowania.

Szybka odpowiedź

Przy wakacjach z lotem Enter Air zwykle rozdzielasz sprawę tak:

• do Enter Air kierujesz roszczenie o 250, 400 albo 600 EUR z EU 261, jeśli Enter Air wykonywał zakłócony lot;
• do Enter Air kierujesz też zwrot kosztów opieki lotniskowej, na przykład posiłków, hotelu lub transportu, jeżeli linia powinna była je zapewnić;
• do organizatora kierujesz reklamację skróconego pobytu, utraconego noclegu, niezrealizowanego transferu, programu, posiłków hotelowych lub obniżki ceny imprezy;
• agent sprzedaży albo portal wakacyjny nie zawsze jest organizatorem - sprawdź umowę;
• dokument podróży z biura, voucher i karta pokładowa są ważne, bo pokazują trasę, pasażerów, przewoźnika i plan pobytu;
• nie żądaj podwójnego zwrotu tej samej faktury, ale nie rezygnuj z ryczałtu EU 261 tylko dlatego, że organizator rozliczył część pakietu.

Jeżeli szukasz samego formularza i danych kontaktowych, zobacz osobny wpis: Enter Air formularz reklamacyjny i kontakt.

Dwa koszyki: lot i impreza turystyczna

Najprościej podzielić sprawę na dwa koszyki.

Pierwszy koszyk to lot. Tu adresatem jest przewoźnik wykonujący rejs. Jeżeli na dokumencie podróży, karcie pokładowej albo komunikatach lotniskowych widać Enter Air jako operatora, roszczenie o odszkodowanie lotnicze kierujesz do Enter Air.

Drugi koszyk to impreza turystyczna. Tu adresatem jest organizator wyjazdu wskazany w umowie. Może to być Itaka, Rainbow, TUI Poland, Coral Travel, Grecos, Exim Tours albo inny podmiot. Czasem sprzedawcą jest agent lub platforma, ale organizator jest wpisany osobno w dokumentach. To on odpowiada za wykonanie pakietu jako całości.

Te ścieżki nie wykluczają się automatycznie. Ryczałt EU 261 za zakłócenie lotu może istnieć obok reklamacji za niewykonaną część imprezy turystycznej. Trzeba tylko jasno opisać, czego żądasz od którego podmiotu.

Dlaczego Enter Air nie jest tym samym co Itaka, Rainbow albo TUI

W dokumentach wakacyjnych pasażer często widzi logo biura podróży dużo częściej niż nazwę linii lotniczej. To naturalne: organizator sprzedaje pakiet, komunikuje godziny, wysyła dokumenty podróży, organizuje transfer i hotel. Nie oznacza to jednak, że organizator staje się przewoźnikiem lotniczym w rozumieniu EU 261.

Przy roszczeniu lotniczym ważne jest, kto faktycznie wykonał albo miał wykonać lot. To może być Enter Air, ale może to być też inna linia czarterowa lub rejsowa. Dlatego przed reklamacją sprawdź:

• dokument podróży od organizatora;
• numer lotu;
• kartę pokładową;
• komunikaty lotniskowe;
• e-mail o zmianie przewoźnika;
• informację, czy lot był obsługiwany przez Enter Air, a nie tylko sprzedany w pakiecie.

Jeżeli lot miał oznaczenie Enter Air i był wykonywany przez Enter Air, reklamacja o 250-600 EUR powinna trafić do Enter Air. Jeżeli organizator zmienił przewoźnika na inną linię, trzeba ustalić operatora konkretnego zakłóconego rejsu.

Kiedy pisać do Enter Air

Do Enter Air piszesz wtedy, gdy problem dotyczy praw pasażera lotniczego. Najmocniejsze sytuacje to:

• opóźniony przylot co najmniej 3 godziny względem planu;
• odwołany lot, zwłaszcza gdy informację przekazano mniej niż 14 dni przed wylotem;
• odmowa wejścia na pokład mimo ważnych dokumentów i stawienia się na czas;
• brak opieki podczas długiego oczekiwania;
• spór o przyczynę opóźnienia, na przykład rotację, usterkę, załogę, samolot zastępczy, pogodę albo ograniczenia lotniska.

W reklamacji do Enter Air nie opisuj całej historii hotelu. Napisz najpierw: numer lotu, data, trasa, pasażerowie, zakłócenie, czas przylotu albo odwołania, kwota 250/400/600 EUR i podstawa EU 261. Dopiero potem dodaj załączniki.

Przy opóźnieniu pomocny będzie przewodnik Enter Air opóźniony lot - odszkodowanie. Przy odwołaniu zobacz Enter Air odwołany lot - zwrot i odszkodowanie.

Kiedy pisać do organizatora

Do organizatora piszesz wtedy, gdy problem z lotem wpłynął na wykonanie wakacji jako pakietu. Nie chodzi tylko o sam fakt opóźnienia, ale o skutki dla usługi, którą kupiłeś.

Do Itaki, Rainbow, TUI, Coral Travel, Grecos albo innego organizatora wyślij reklamację, jeżeli:

• straciłeś pierwszą albo ostatnią dobę hotelową;
• przepadł transfer z lotniska;
• nie zrealizowano posiłku, wycieczki, programu albo świadczenia hotelowego;
• rezydent lub infolinia nie zapewnili sensownej pomocy;
• organizator zmienił godziny tak, że pobyt realnie się skrócił;
• otrzymałeś inną usługę niż opisana w umowie;
• poniosłeś koszty, które wynikają z organizacji imprezy, a nie tylko z oczekiwania na lotnisku.

W reklamacji do organizatora nie żądaj po prostu "odszkodowania za Enter Air". Napisz, która część imprezy turystycznej nie została wykonana albo została wykonana nienależycie. Wskaż wartość pakietu, liczbę dni, utracone świadczenia i dowody.

Itaka, Rainbow, TUI, Coral, Grecos: co sprawdzić w dokumentach

Każdy organizator ma własny panel, aplikację i wzór dokumentów, ale w praktyce szukasz tych samych informacji:

• kto jest organizatorem turystyki;
• kto jest agentem sprzedaży, jeśli kupowałeś przez pośrednika;
• numer rezerwacji lub umowy;
• data rozpoczęcia i zakończenia imprezy;
• planowane godziny lotów;
• nazwa przewoźnika wykonującego lot;
• informacja o transferach;
• liczba noclegów;
• wykupione świadczenia, na przykład wyżywienie lub wycieczki;
• komunikaty o zmianie godzin lotu;
• informacja, kto zapewniał pomoc na miejscu.

Jeżeli dokumenty są w aplikacji organizatora, zrób zrzuty ekranu. Po zakończeniu wyjazdu dostęp do szczegółów bywa mniej wygodny, a przy sporze liczy się pierwotny plan podróży.

Jak rozdzielić kwoty, żeby nie dublować roszczeń

EU 261 daje ryczałtową kwotę za zakłócony lot. To nie jest zwrot ceny wycieczki ani zwrot rachunku za konkretny hotel. Dlatego odszkodowanie 250, 400 albo 600 EUR można rozważać niezależnie od obniżki ceny imprezy, jeśli problem z lotem naruszył także pakiet.

Nie powinieneś natomiast odzyskiwać dwa razy tej samej faktury. Jeżeli Enter Air zwrócił rachunek za hotel przy lotnisku, nie żądaj od organizatora ponownego zwrotu tego samego rachunku. Możesz jednak nadal żądać od organizatora rozliczenia utraconej części imprezy, jeżeli hotel lotniskowy nie zastąpił opłaconego pobytu wakacyjnego.

Przykłady:

To jest powód, dla którego jedno ogólne pismo do wszystkich rzadko działa dobrze. Lepiej wysłać dwa uporządkowane pisma.

Przykład 1: Itaka i opóźniony wylot do Turcji

Rodzina leci na 7-dniowe wakacje do Turcji. Lot Enter Air z Katowic do Antalyi ma przylecieć wieczorem, ale dociera nad ranem, ponad 3 godziny po planie. Rodzina traci kolację, część pierwszej doby i musi czekać kilka godzin bez wystarczającej opieki.

Do Enter Air:

• roszczenie EU 261 za opóźnienie na przylocie;
• kwota według dystansu, najczęściej 400 EUR na pasażera przy wielu trasach Polska-Turcja;
• zwrot rozsądnych rachunków za posiłki lub napoje, jeśli linia nie zapewniła opieki;
• prośba o konkretną przyczynę opóźnienia.

Do Itaki:

• reklamacja skróconego pobytu;
• wskazanie utraconej kolacji, transferu lub części doby hotelowej;
• prośba o obniżkę ceny albo rozliczenie niewykonanych świadczeń;
• załączenie dokumentu podróży, planu pobytu i komunikatów od rezydenta.

Nie ma potrzeby, żeby Itaka decydowała o ryczałcie EU 261. Nie ma też sensu, żeby Enter Air oceniał jakość hotelu lub utracone świadczenia z pakietu.

Przykład 2: Rainbow i odwołany powrót z Egiptu

Para wraca z Hurghady do Krakowa. Lot Enter Air zostaje odwołany, a powrót odbywa się następnego dnia. Organizator zapewnia dodatkowy nocleg, ale pasażerowie tracą dzień pracy i ponoszą koszty dojazdu z lotniska po zmianie godziny.

Do Enter Air:

• odszkodowanie EU 261 za odwołany lot, jeżeli nie było skutecznego wyjątku;
• zwrot kosztów opieki, jeśli nie zapewniono posiłków, napojów lub transportu w zakresie obowiązków linii;
• żądanie wyjaśnienia, czy przyczyną były nadzwyczajne okoliczności.

Do Rainbow:

• opis wpływu zmiany na wykonanie imprezy;
• informacja, czy dodatkowy nocleg był równoważny;
• koszty i niedogodności, które wynikły z organizacji powrotu;
• dokumenty potwierdzające komunikaty rezydenta i nowy plan podróży.

Jeżeli organizator zapewnił hotel, nie żądasz drugi raz tej samej usługi. Nadal możesz jednak sprawdzić, czy lotnicze odszkodowanie od Enter Air jest należne.

Przykład 3: TUI, Coral albo Grecos i zmiana przewoźnika

Pasażer kupuje wakacje, a w pierwszym dokumencie widzi Enter Air. Przed wylotem organizator zmienia przewoźnika albo godzinę. Potem dochodzi do opóźnienia lub odwołania.

Najpierw ustal:

• kto faktycznie wykonywał zakłócony lot;
• kiedy poinformowano o zmianie;
• czy zmieniła się tylko godzina, czy doszło do odwołania i lotu zastępczego;
• czy zmiana skróciła pobyt;
• czy organizator zapewnił alternatywne świadczenia.

Jeżeli zakłócony lot wykonywał Enter Air, roszczenie EU 261 idzie do Enter Air. Jeżeli wykonywała go inna linia, piszesz do tej linii. Do organizatora piszesz o skutkach zmiany dla pakietu i jakości wykonania umowy.

Jak napisać dwa pisma bez chaosu

Pismo do Enter Air powinno mieć tytuł:

Reklamacja EU 261 - lot Enter Air [numer], [data], [trasa]

W treści:

Byłem/am pasażerem lotu Enter Air [numer] na trasie [trasa] w dniu [data]. Lot był częścią imprezy turystycznej organizowanej przez [nazwa organizatora]. Zgłoszenie dotyczy wyłącznie roszczenia wobec przewoźnika wykonującego lot na podstawie Rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Lot dotarł [liczba] godzin po planie / został odwołany / odmówiono wejścia na pokład. Wnoszę o wypłatę odszkodowania [250/400/600] EUR na pasażera, łącznie [kwota] EUR.

Pismo do organizatora powinno mieć tytuł:

Reklamacja imprezy turystycznej - rezerwacja [numer], wyjazd [termin]

W treści:

Zgłaszam reklamację dotyczącą wykonania imprezy turystycznej. W wyniku opóźnienia/odwołania lotu [opisz fakt] utraciliśmy [nocleg, posiłek, transfer, dzień pobytu, program]. Wnoszę o obniżkę ceny lub inne rozliczenie niewykonanych świadczeń. Roszczenie wobec przewoźnika lotniczego z EU 261 prowadzę osobno.

Taki podział utrudnia przerzucanie odpowiedzialności. Enter Air widzi, że chodzi o lot. Organizator widzi, że chodzi o pakiet.

Jakie dokumenty zebrać

Przy podwójnej ścieżce potrzebujesz dwóch zestawów dokumentów, ale wiele załączników będzie wspólnych.

Do Enter Air przygotuj:

• numer lotu, datę i trasę;
• kartę pokładową lub potwierdzenie odprawy;
• dokument podróży pokazujący Enter Air jako przewoźnika;
• dowód planowanej i faktycznej godziny przylotu;
• komunikaty o odwołaniu lub zmianie;
• rachunki za posiłki, hotel lub transport podczas oczekiwania;
• listę pasażerów i żądaną kwotę.

Do organizatora przygotuj:

• umowę albo potwierdzenie rezerwacji imprezy;
• plan pobytu i liczbę noclegów;
• informacje o transferze;
• potwierdzenie świadczeń, które przepadły;
• korespondencję z rezydentem, infolinią lub agentem;
• zdjęcia, rachunki i notatki z datami;
• odpowiedź Enter Air, jeśli już ją masz.

Jeżeli biuro twierdzi, że nie może nic ocenić bez odpowiedzi linii, poproś o wskazanie, dlaczego. Organizator może potrzebować informacji o przyczynie lotu, ale reklamacja pakietu dotyczy też wykonania usług turystycznych, które sam organizator sprzedawał.

Co zrobić, gdy wszyscy odsyłają Cię dalej

To częsty scenariusz. Enter Air może napisać, że wyjazd był z biura i pasażer powinien kontaktować się z organizatorem. Organizator może odpisać, że za lot odpowiada linia. Wtedy trzeba odpowiedzieć precyzyjnie.

Do Enter Air:

Moje roszczenie dotyczy praw pasażera lotniczego wobec przewoźnika wykonującego lot na podstawie Rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Fakt zakupu imprezy turystycznej przez organizatora nie zmienia adresata roszczenia wobec przewoźnika wykonującego lot.

Do organizatora:

Moja reklamacja dotyczy wykonania imprezy turystycznej, w szczególności utraty [wymień świadczenia]. Roszczenie EU 261 wobec przewoźnika prowadzę osobno. Proszę o ocenę odpowiedzialności organizatora za wykonanie pakietu.

Nie wdawaj się w ogólną wymianę zdań. Oddziel podstawy, żądania i dowody.

Terminy i kolejność działania

Najlepiej działać od razu po powrocie, a przy poważnym odwołaniu jeszcze w trakcie podróży. W praktyce:

1. Zrób zdjęcia dokumentów i komunikatów na lotnisku.
2. Zachowaj karty pokładowe oraz rachunki.
3. Wyślij roszczenie EU 261 do Enter Air.
4. Wyślij osobną reklamację do organizatora.
5. Zapisz potwierdzenia wysyłki.
6. Po odpowiedzi oceń, czy jedna ścieżka wpływa na drugą.
7. Przy odmowie poproś o konkretne dowody i rozważ dalszą eskalację.

Przy roszczeniu do przewoźnika nie odkładaj sprawy na później. W polskiej jurysdykcji roszczenia z przewozu osób są często analizowane z uwzględnieniem krótkiego terminu z art. 778 Kodeksu cywilnego. Przy reklamacjach pakietowych terminy mogą wyglądać inaczej, ale i tak im wcześniej zbierzesz dokumenty, tym łatwiej wykazać, co faktycznie się stało.

ClaimWinger przy sprawach Enter Air i biura podróży

ClaimWinger może pomóc uporządkować roszczenie lotnicze wobec Enter Air i wskazać, które elementy warto prowadzić osobno wobec organizatora. Najważniejsze jest szybkie ustalenie, kto był przewoźnikiem wykonującym lot i co dokładnie zostało utracone w pakiecie.

Prześlij albo przygotuj:

• dokument podróży;
• kartę pokładową;
• numer lotu i trasę;
• umowę z organizatorem;
• komunikaty o zmianie;
• rachunki;
• odpowiedzi Enter Air lub biura podróży.

Zacznij od sprawdzenia lotu.

Oficjalne źródła

• Enter Air - Customer Support
• Enter Air - formularz reklamacyjny
• Rozporządzenie (WE) nr 261/2004
• Your Europe - prawa pasażerów lotniczych
• Europejskie Centrum Konsumenckie - wyjazd zorganizowany

FAQ

Czy mam pisać do Enter Air czy do Itaki, Rainbow, TUI, Coral lub Grecos?

Jeżeli żądasz 250, 400 albo 600 EUR za opóźniony, odwołany lub zakłócony lot, piszesz do przewoźnika wykonującego lot, czyli do Enter Air, jeśli to on obsługiwał rejs. Do organizatora piszesz osobno o skutkach dla pakietu wakacyjnego.

Czy biuro podróży może powiedzieć, że za wszystko odpowiada Enter Air?

Może wskazać Enter Air jako adresata roszczenia EU 261, ale nie powinno ignorować reklamacji dotyczącej niewykonanych usług turystycznych. Utracony nocleg, transfer, posiłek lub skrócony pobyt to zwykle temat do organizatora.

Czy Enter Air może odesłać mnie do biura podróży?

Przy roszczeniu o odszkodowanie lotnicze samo odesłanie do biura podróży nie wystarcza, jeśli Enter Air był przewoźnikiem wykonującym lot. Fakt, że lot był częścią pakietu, nie odbiera pasażerowi praw z EU 261.

Czy mogę dostać odszkodowanie od Enter Air i zwrot od biura?

Tak, jeżeli chodzi o różne podstawy i różne szkody. Ryczałt EU 261 od Enter Air może istnieć obok obniżki ceny imprezy od organizatora. Nie należy natomiast dwa razy odzyskiwać tej samej faktury.

Co jeśli wyjazd kupiłem przez agenta lub portal?

Sprawdź w umowie, kto jest organizatorem turystyki. Agent lub portal sprzedażowy może pośredniczyć, ale reklamacja dotycząca wykonania imprezy zwykle idzie do organizatora wskazanego w dokumentach.

Jak udowodnić, że Enter Air był przewoźnikiem?

Najlepsze dowody to dokument podróży, karta pokładowa, numer lotu, komunikaty lotniskowe i e-maile o zmianie. Jeżeli organizator zmienił przewoźnika przed wylotem, trzeba ustalić operatora konkretnego zakłóconego rejsu.

Czy organizator odpowiada za opóźnienie lotu?

Za ryczałt EU 261 odpowiada przewoźnik wykonujący lot. Organizator może odpowiadać za skutki opóźnienia dla imprezy turystycznej, na przykład skrócony pobyt, utracony nocleg, brak transferu lub niewykonane świadczenia.

Jak napisać reklamację, żeby mnie nie odsyłano?

Wyślij dwa osobne pisma. Do Enter Air napisz o EU 261, numerze lotu i kwocie 250-600 EUR. Do organizatora napisz o niewykonanych elementach pakietu. W każdym piśmie zaznacz, że druga ścieżka jest prowadzona osobno.