Kako podnijeti potpun prigovor Air Serbia

Objavljeno: 19. rujna 2026.

Prije obrasca: napravite mapu predmeta

Naziv mape može sadržavati datum, relaciju i PNR. U nju spremite izvornu potvrdu rezervacije, elektroničku kartu, sve ukrcajne propusnice, obavijesti, fotografije zaslona i račune. Dokumentima dajte jasne nazive, primjerice 01-itinerar.pdf, 02-boarding-pass-zagreb.jpg i 03-hotel-racun.pdf.

Air Serbia navodi ograničenje od 20 minuta za ispunjavanje internetskog obrasca. Ako tek tijekom postupka tražite IBAN ili skenirate račune, sesija može isteći. Tekst kronologije napišite unaprijed u zasebnom dokumentu, ali u njega nemojte spremati više osobnih podataka nego što je potrebno.

Sedam koraka

1. Utvrdite stvarnog prijevoznika
2. Provjerite mjerodavno pravilo
3. Zapišite vremena
4. Razdvojite zahtjeve
5. Prikupite dokumente
6. Pošaljite odgovarajući obrazac
7. Sačuvajte potvrdu

1. Utvrdite stvarnog prijevoznika

Air Serbia portal navodi da prima zahtjeve za letove koje je obavljala Air Serbia. Na karti potražite „operated by”. JU kod ili Air Serbia račun ne jamče da je kompanija izvela svaki segment.

Ako je problem nastao na partnerskom letu, obrazac može biti pogrešan kanal. Kod wet leasea sačuvajte službenu obavijest o operatoru; sama registracija ili izgled zrakoplova ne rješavaju odgovornost.

2. Provjerite mjerodavno pravilo

Let Air Serbia iz Hrvatske obuhvaćen je Uredbom 261. Let iz Srbije prema Hrvatskoj nije obuhvaćen samo zbog odredišta u EU-u, ali srpsko pravo može pružati slična prava. U prvoj rečenici zahtjeva navedite polazište, završno odredište i pravnu osnovu koju tražite.

Ako ste putovali na jednoj rezervaciji iz Hrvatske preko Beograda, navedite konačni dolazak. Kod odvojenih karata nemojte prikazivati samostalni transfer kao zaštićenu vezu.

3. Zapišite vremena

Napravite kratku tablicu s planiranim polaskom, stvarnim polaskom, planiranim dolaskom i otvaranjem vrata. Za propuštenu vezu dodajte planirani nastavak, vrijeme dolaska na izlaz i novo preusmjeravanje.

Koristite lokalno vrijeme i napišite vremensku zonu kada putujete na drugi kontinent. Razlika datuma može inače stvoriti privid pogrešnog izračuna.

4. Razdvojite zahtjeve

Fiksna naknada od 250, 400 ili 600 eura nije isto što i povrat karte. Hotel i obroci nisu dio tog paušala. Prtljaga se rješava prema Montrealskoj konvenciji i ima vlastite rokove.

U tekstu koristite zasebne naslove:

• standardizirana naknada po putniku;
• povrat neiskorištene karte;
• stvarni troškovi skrbi;
• zamjenski prijevoz;
• zahtjev za prtljagu.

Ako nešto ne tražite, nemojte nepotrebno ispunjavati svaku kategoriju. Jasan predmet lakše se provjerava.

5. Prikupite dokumente

Osnovni paket uključuje PNR, broj elektroničke karte, potvrdu rezervacije, boarding pass i osobne podatke putnika. Za troškove dodajte čitljive račune i dokaz plaćanja. Za tuđi zahtjev Air Serbia može tražiti ovlaštenje, a za maloljetnika dokaz odnosa ili zastupanja.

Za kašnjenje prtljage priložite PIR, oznaku prtljage i račune nužnih kupnji. Za oštećenje fotografirajte kovčeg prije popravka ili odlaganja.

6. Pošaljite odgovarajući obrazac

Odaberite kategoriju koja odgovara događaju. Air Serbia portal razdvaja let, prtljagu i dodatne usluge. Zahtjev napišite na srpskom ili engleskom jer prijevoznik navodi da obrađuje ta dva jezika.

U polje opisa unesite sažetu kronologiju, iznos i traženi ishod. Ne dodajte emotivne ocjene koje ne pomažu dokazivanju. IBAN i SWIFT/BIC unesite pažljivo; pogrešni bankovni podaci mogu usporiti ili onemogućiti uplatu.

7. Sačuvajte potvrdu

Nakon slanja napravite snimku završnog zaslona, spremite automatski e-mail i referentni broj. Ako potvrda ne stigne, provjerite spam te pošaljite upit bez stvaranja više paralelnih predmeta.

Datum potvrđenog primitka važan je za praćenje odgovora i kasniju eskalaciju. Spremite i identičnu verziju svih priloga.

Predložak kratke kronologije

„Dana [datum] putovao/la sam na jednoj rezervaciji [PNR] od [polazište] preko [veza] do [odredište]. Air Serbia bila je stvarni prijevoznik leta [broj]. Planirani dolazak bio je [vrijeme], a vrata su otvorena u [vrijeme], što znači [trajanje] zakašnjenja. Prema obavijesti osoblja uzrok je bio [navedeni razlog]. Tražim [iznos] po putniku prema [pravna osnova] te zasebno [iznos i valuta] razumnih troškova iz priložene tablice.”

Prilagodite tekst činjenicama. Nemojte unositi pretpostavljeni uzrok ako ga ne znate. Umjesto toga zatražite da Air Serbia navede događaj, uzročnu vezu i poduzete razumne mjere.

Više putnika na rezervaciji

Navedite ime i broj karte svake osobe. Jedan platitelj ne znači da samo on ima pravo na paušal. Za punoljetne suputnike provjerite zahtjev za punomoć ili zasebni potpis. Nemojte slati kopiju identifikacijskog dokumenta ako obrazac to ne traži i nije nužno.

Za dijete zahtjev podnosi zakonski zastupnik. Objasnite odnos i priložite samo dokument koji je potreban. Kod dojenčeta bez zasebnog sjedala provjerite vrstu karte prije nego što navedete fiksni iznos kao nesporan.

Što priložiti za pojedinu vrstu zahtjeva

Jedan veliki kolaž fotografija otežava obradu. Po mogućnosti koristite zasebne čitljive PDF-ove i provjerite ograničenje veličine datoteke u portalu.

Rok od 90 dana i drugi rokovi

Air Serbia u obavijesti o pravima putnika navodi da reklamaciju zbog uskraćenog ukrcaja, otkazivanja, dugog kašnjenja ili niže klase treba podnijeti najkasnije 90 dana nakon izvedenog ili planiranog leta. To nije dopuštenje da se čeka do zadnjeg dana.

Za oštećenu predanu prtljagu pisani prigovor šalje se najkasnije sedam dana nakon primitka, a za zakašnjelu prtljagu u roku od 21 dana nakon što je stavljena putniku na raspolaganje. PIR u zračnoj luci ne zamjenjuje nužno naknadni pisani odštetni zahtjev.

Budući devetomjesečni rok iz reforme EU-a nije se primjenjivao 18. rujna 2026. Ne smije se koristiti za produljenje objavljenog Air Serbia roka.

Nakon slanja

Air Serbia navodi 60 dana za odgovor na reklamaciju s potpunom dokumentacijom. Nedostaje li dokument, zabilježite datum dopune. Ako je let polazio iz Hrvatske, HACZ navodi mogućnost prigovora nakon 30 dana bez odgovora ili nakon nezadovoljavajućeg odgovora.

Ta dva podatka opisuju različite postupke. Za eskalaciju odaberite nadležno tijelo prema mjestu događaja i objasnite što je prijevoznik već primio. Ako odgovor stigne kao odbijenica, slijedite vodič za osporavanje odluke Air Serbia.

Najčešće pogreške

• zahtjev se šalje marketinškom umjesto stvarnom prijevozniku;
• navodi se samo kašnjenje polaska, bez krajnjeg dolaska;
• svi troškovi i paušal stavljaju se u jedan ukupni iznos;
• nedostaje dokaz da su segmenti bili na jednom PNR-u;
• prihvaća se vaučer bez provjere uvjeta;
• račun je nečitljiv ili bez datuma;
• podnesak nema potvrdu slanja;
• za prtljagu se propuste kratki rokovi.

FAQ

Na kojem jeziku mogu poslati obrazac?

Air Serbia navodi da portal obrađuje zahtjeve na srpskom ili engleskom jeziku.

Trebam li poslati originalne dokumente?

Za internetski zahtjev prilažu se kopije. Originale čuvajte dok predmet nije konačno zatvoren.

Mogu li prijaviti zahtjev za cijelu obitelj?

Možete navesti sve putnike, ali za punoljetne osobe mogu biti potrebne punomoći ili zasebne potvrde.

Je li PIR dovoljan za prtljagu?

Ne nužno. PIR evidentira događaj u zračnoj luci; pisani zahtjev s računima treba poslati unutar primjenjivog roka.

Što ako obrazac istekne?

Ponovno ga otvorite i unesite unaprijed pripremljene podatke. Ne pretpostavljajte da je nepotpuna sesija poslana.

Moram li čekati 60 dana prije HACZ-a?

HACZ za svoj postupak navodi 30 dana bez odgovora ili nezadovoljavajući odgovor, kada je Hrvatska nadležna. Air Serbia 60 dana odnosi na njezin objavljeni odgovor na potpunu reklamaciju.

Službeni izvori

• Air Serbia: portal za zahtjeve
• Air Serbia: prava putnika i rokovi
• Air Serbia: opći uvjeti prijevoza
• HACZ: podnošenje prigovora
• Direktorat civilnog zrakoplovstva Srbije: prigovori
• Uredba (EZ) 261/2004