Образац рекламације Air Serbia: како тражити накнаду
Објављено:
Кратак одговор: добра рекламација Air Serbia мора да омогући проверу путника, резервације, стварног превозиоца, правног основа, времена доласка, узрока и сваког траженог износа. Пошаљите је преко актуелног контактног канала после путовања, сачувајте потврду и број предмета. За српску процедуру не пропустите 90 дана од обављеног или планираног лета.
Бесплатна провера права
Проверите свој случај у формулару
Унесите руту, датум и врсту поремећаја. Проверићемо да ли ваш случај може бити обухваћен Уредбом (ЕЗ) 261/2004 или правилима UK261.
Šta se dogodilo sa vašim letom?
Proverite da li možete da dobijete do 600 EUR po putniku.
Izaberite situaciju koja najbolje opisuje vaš let:
Пре попуњавања: направите један досије
Отворите фасциклу са називом руте и датума. У њу ставите PDF потврде резервације, електронску карту, укрцајне пропуснице, поруке, снимке екрана, рачуне и кратку хронологију. Фотографије преименујте тако да се види шта доказују, на пример 03-poruka-otkazivanje-14-20.jpg.
| Документ | Шта доказује |
|---|---|
| PNR и електронска карта | Уговор, путнике, сегменте и издаваоца карте |
| Укрцајна пропусница | Пријаву на лет, класу и често стварног оператера |
| Air Serbia порука | Време обавештења и наведени узрок |
| Доказ доласка | Крајње кашњење и евентуално пропуштену везу |
| Рачун | Стварни, разумни и плаћени трошак |
| Понуда замене | Да ли је преусмеравање било благовремено |
Оригинале задржите. Ако документ садржи број пасоша, картице или здравствене податке који нису потребни, направите копију са безбедно уклоњеним сувишним подацима.
1. Утврдите стварног превозиоца сваког сегмента
Прочитајте „operated by” на карти, потврди и укрцајној пропусници. Код JU може бити codeshare или wet lease. За паушалну накнаду је обично важан стварни авио-превозилац, док издавалац карте може бити релевантан за технички повраћај.
Ако су спорни сегменти имали различите операторе, направите ред за сваки. Не шаљите Air Serbia захтев за догађај који је стварно изазвала друга компанија без објашњења зашто је Air Serbia прави адресат.
2. Одредите пропис према смеру путовања
За полазак из ЕУ наведите EU261. За типичан полазак из Србије наведите српски закон, а не тврдњу да је Air Serbia превозилац ЕУ. За полазак из Велике Британије проверите UK261. САД и Канада имају сопствена правила за повраћај, обавештавање и одређене поремећаје.
У сложеној резервацији запишите почетно полазиште, крајње одредиште и све операторе. Држављанство путника и валута плаћања нису замена за овај тест.
3. Направите временску линију поремећаја
Наведите планирани и стварни полазак, планирани и стварни долазак, тренутак обавештења и сваку понуђену алтернативу. За долазак користите отварање најмање једних врата. Код везе наведите када је постало јасно да је наставак пропуштен и када сте стигли на крајње одредиште.
Једна табела је боља од десет пасуса. Користите локално време и уз сваку ставку напишите број прилога.
4. Раздвојите накнаду, повраћај и трошкове
Направите посебне захтеве:
- паушална накнада по путнику;
- повраћај неискоришћене карте;
- трошак новог превоза;
- хотел, оброци и локални трансфер;
- повраћај плаћене додатне услуге;
- благајни захтев за пртљаг, ако постоји.
Не множите заједнички хотелски рачун бројем путника. Насупрот томе, паушал израчунајте за сваког путника. Захтев за пртљаг има другачије рокове и доказе, па га јасно одвојите.
5. Прикупите PNR, карте, поруке и рачуне
Проверите да ли је сваки путник повезан са бројем карте. Приложите читљиве копије, не десетине неименованих фотографија. На рачуну морају бити датум, износ, валута и купљена ставка. Извод картице може потврдити плаћање, али сам често не показује шта је купљено.
Код агенцијске резервације додајте потврду ко је издао карту и преписку о повраћају. Код наградне карте додајте обрачун поена и новчано плаћене таксе.
6. Израчунајте и образложите сваки износ
За 250, 400 или 600 евра наведите релевантну удаљеност и број путника. За динарску исплату тражите транспарентан курс. За хотел и превоз направите табелу: датум, опис, износ, валута, прилог.
Ако не знате тачан паушал, немојте измишљати. Наведите чињенице и тражите исплату износа који произлази из применљивог прописа, али је боље да пре слања проверите категорију.
7. Пошаљите захтев преко одговарајућег канала
Користите актуелни Air Serbia канал за притужбу после путовања. Наслов нека садржи број лета, датум и PNR. У првом пасусу напишите тражени исход, а затим чињенице и прилоге. Не ослањајте се само на разговор са call центром јер он можда не ствара доказ о формалној рекламацији.
Ако веб-образац има ограничење величине, спојите документе у неколико јасно именованих PDF датотека. Снимите страницу пре слања и завршну потврду.
8. Сачувајте потврду и контролишите рок одговора
Запишите датум, време, број предмета и садржај послатог захтева. Према информацијама Air Serbia и ДЦВ-а, превознику се обраћате у року од 90 дана, а он одговара у року од 60 дана после пријема потпуне документације. Ако тражи допуну, одговорите брзо и сачувајте доказ.
Када нема одговора или је одбијање неосновано, користите актуелни онлајн формулар ДЦВ-а. Стари имејл за рекламације путника није активан канал. За новчану наплату може бити потребан засебан грађански пут.
Кратак модел текста
„За путнике [имена], PNR [број], тражим накнаду по [правни основ] због [кашњења/отказивања/ускраћеног укрцавања] на путовању [рута]. Планирани долазак био је [време], а стварни долазак [време]. Наведени узрок био је [разлог]. Тражим: (1) паушал [износ] по путнику, (2) повраћај трошкова из табеле [износ], (3) [други захтев]. Документи су нумерисани у прилогу.”
Овај модел прилагодите. Не тврдите да је узрок технички ако имате само поруку „оперативни разлози”; уместо тога тражите конкретно образложење и доказе.
Грешке због којих добар предмет делује слаб
Не шаљите само фотографију укрцајне пропуснице без текста, нити један збирни износ без обрачуна. Не користите исту реч „одштета” за повраћај карте, хотел, пртљаг и паушал. Избегните дугачак емоционални увод пре основних чињеница. Air Serbia треба одмах да види ко тражи, на основу ког лета, колико и зашто.
Проверите да прилози нису заштићени лозинком и да су имена путника читљива. Ако документ није на српском или енглеском, додајте кратак превод кључне ставке уз оригинал. После слања немојте отварати више паралелних предмета без потребе; у допуни увек наведите првобитни број.
Повезани водичи
FAQ
Да ли је укрцајна пропусница обавезна?
Веома је корисна, али њен губитак не мора аутоматски уништити захтев. Електронска карта, PNR, потврда пријаве, евиденција пртљага и преписка могу доказати путовање. Објасните зашто документ недостаје.
Могу ли све путнике ставити у један образац?
Да ако образац то дозвољава и имате овлашћење, али наведите име, број карте и износ за сваког. Air Serbia може тражити потпис или пуномоћ пунолетних путника.
Да ли треба да пошаљем оригинале рачуна?
Не преко веб-формулара. Шаљите читљиве копије и чувајте оригинале. Превозилац касније може тражити додатну проверу.
Шта ако не знам узрок кашњења?
Наведите тачно шта је Air Serbia саопштила и затражите конкретан узрок, узрочну везу и разумне мере. Не попуњавајте празнину претпоставком.
Да ли рекламација ДЦВ-у иде одмах?
Не. Прво се формално обратите Air Serbia и сачувајте доказ пријема. ДЦВ-у се прилаже претходна рекламација, одговор или доказ да прописани одговор није стигао.
Да ли 90 дана значи да после тога нема никаквог суда?
Не треба изједначити процедурални рок за рекламацију превозиоцу са свим могућим грађанским роковима. Ипак, пропуштање 90 дана ствара озбиљан ризик, па захтев пошаљите без одлагања.