SunExpress XQ, codeshare ve wet lease: talep hangi taşıyıcıya gönderilir?

SunExpress dosyalarında şirket kimliği iki nedenle önemlidir. Birincisi, talebin hangi form üzerinden gönderileceğini belirler. İkincisi, Türkiye'den Avrupa'ya başlayan uçuşta EU261 kapsamını değiştirebilir. SunExpress Türkiye merkezli bir şirket olduğundan kendi işlettiği doğrudan Türkiye-AB uçuşu kural olarak EU261'e girmez. Aynı bölümü gerçekten bir AB taşıyıcısı işletirse kapsam yeniden değerlendirilir.

Uçuş kodu, satıcı ve işleten farklı rollerdir

Rezervasyonda görülen şirketleri şu şekilde ayırın:

Bu roller aynı şirkette birleşebilir, fakat birleşmek zorunda değildir. Tazminat talebini yalnızca kredi kartı ekstresinde adı görülen şirkete göndermek sık yapılan bir hatadır. Satıcı bilet iadesinde rol oynarken uçuş aksamasına ilişkin sabit tazminatın muhatabı başka olabilir.

XQ kodu ne anlatır, ne anlatmaz?

XQ SunExpress'in IATA kodudur. “XQ 123” benzeri bir uçuş numarası, seferin SunExpress tarafından pazarlanabildiğine dair güçlü bir işarettir. Yine de son kontrol biletteki işletici satırıdır. Ortak uçuş düzeninde aynı fiziksel sefer birden fazla kodla satılabilir.

Örnek: Bilette LH ile başlayan bir numara bulunmasına rağmen “operated by SunExpress” yazıyorsa, uçuşu SunExpress'in gerçekleştirdiği anlaşılır. Almanya'dan Türkiye'ye kalkışta EU261 zaten kalkış yeri nedeniyle uygulanabilir. Türkiye'den Almanya'ya dönüşte ise bilette LH kodu bulunması, SunExpress'in işlettiği uçuşu otomatik olarak bir AB taşıyıcısı uçuşuna dönüştürmez.

Tersi durumda bilet XQ koduyla satılmış ama ilgili bölüm başka bir şirket tarafından kendi operasyonel sorumluluğuyla işletilmiş olabilir. O zaman işletenin kimliği, kuruluş yeri ve yolculuğun yönü birlikte incelenir. Talep formuna yalnızca pazarlama uçuş numarasını değil, işletici bilgisinin ekran görüntüsünü de ekleyin.

Codeshare durumunda EU261 muhatabı

EU261, “işletici hava taşıyıcısı” kavramına dayanır. Bir şirketin yolcuyla doğrudan bilet sözleşmesi bulunmasa bile uçuşu başka şirket adına veya onunla yapılan anlaşma çerçevesinde fiilen gerçekleştiriyorsa sorumluluk taşıyabilir. Fakat her hizmet sağlayıcı işletici değildir.

Şu kontrol sırası pratiktir:

1. E-bilette ilgili bölümün pazarlama ve işletme kodunu okuyun.
2. Rezervasyon yönetiminde “operated by” ifadesinin ekran görüntüsünü alın.
3. Biniş kartındaki taşıyıcı ve uçuş numarasını kaydedin.
4. Havalimanı ekranı, kapı duyurusu ve gecikme mesajlarını saklayın.
5. Uçuş sonrası formu işletici görünen şirkete gönderin.
6. Şirket sorumluluğu reddederse doğru işletici adını ve dayanağını yazılı isteyin.

Bir talebin “bilet bizden alınmadı” gerekçesiyle reddedilmesi tek başına yeterli açıklama değildir. Sabit tazminat bakımından önemli olan satış kanalı değil, aksayan uçuşu kimin işlettiğidir. Buna karşılık gönüllü bilet değişikliği veya ticari iade için bilet düzenleyen acenteye dönmek gerekebilir.

Wet lease neden daha dikkatli incelenir?

Wet lease düzeninde bir şirket başka bir havayolundan uçak, ekip, bakım ve sigorta hizmeti alabilir. Yolcu havaalanında farklı logolu uçak veya farklı üniformalı ekip görebilir. Bu görüntü, tazminat muhatabının kesin olarak değiştiğini göstermez.

Avrupa Birliği Adalet Divanı'nın Wirth kararında, başka bir havayoluna uçak ve ekip sağlayan şirketin uçuşun operasyonel sorumluluğunu üstlenmemesi halinde sırf bu hizmet nedeniyle işletici taşıyıcı sayılamayacağı açıklandı. Bu nedenle şu sorular sorulmalıdır:

• Uçuşu kimin adına ve hangi uçuş planıyla gerçekleştirdi?
• Rota, saat ve iptal kararını hangi şirket aldı?
• Yolcuya aksama mesajını ve yeni rota teklifini kim gönderdi?
• Bilette hangi şirket fiilî taşıyıcı olarak açıklandı?
• Havalimanındaki yazılı yolcu hakları bildirimi hangi şirket adına verildi?

Uçağın tescil işareti veya gövde rengi yardımcı kanıttır, fakat tek başına hukuki sonucu belirlemez. Bir ret cevabında “uçak bize ait değildi” deniyorsa şirketten operasyonel taşıyıcının tam ticaret unvanını istemek gerekir.

Türkiye çıkışında kimlik neden kapsamı değiştirir?

Avrupa'dan Türkiye'ye kalkışta taşıyıcının AB şirketi olup olmaması EU261 kapsamını engellemez. Bu nedenle Frankfurt-Antalya uçuşunu SunExpress, başka bir Türk şirketi veya AB şirketi işletse de kalkış yeri temel kapsam kapısını açar.

Türkiye'den AB'ye uçuşta ise durum farklıdır. Üçüncü ülkeden AB'ye gelişte uçuşun bir AB taşıyıcısı tarafından işletilmesi gerekir. Bilette Lufthansa kodu olup fiilen SunExpress işletmesi ile gerçekten Lufthansa işletmesi aynı sonuca yol açmayabilir. İşte bu yüzden codeshare bilgisi yalnızca “kime yazmalıyım?” sorusunu değil, “EU261 uygulanır mı?” sorusunu da etkiler.

SHY-YOLCU bakımından SunExpress'in Türk taşıyıcı olması ayrıca önemlidir. Türkiye'deki havalimanlarına veya bu havalimanlarından yaptığı uçuşlar düzenlemenin kapsamına girebilir. EU261 uygulanmayan bir dönüşte yerel düzenleme, bakım, iade ve teknik ya da operasyonel gecikme tazminatı açısından incelenmelidir.

Tek rezervasyondaki farklı işletmeler

Antalya-Frankfurt-Toronto yolculuğu tek rezervasyonda olabilir. İlk bölümü SunExpress, ikinci bölümü başka bir taşıyıcı işletiyorsa her bölümün işletici bilgisi ayrı kaydedilir. Bağlantı ilk gecikme nedeniyle kaçırıldığında nihai varıştaki gecikme ve tek taşıma sözleşmesi önem kazanır; ancak talebin hangi şirkete yöneltileceği olayın hangi bölümde başladığına göre belirlenir.

İlk uçuşu SunExpress'in işletmesi ve yolculuğun Türkiye'den başlaması halinde yalnızca ikinci bölümün AB taşıyıcısı olması bütün seyahati otomatik olarak EU261 kapsamına sokmaz. Buna karşılık yolculuk Avrupa'dan başlıyorsa veya ilk bölümü kapsanan bir AB taşıyıcısı işletiyorsa farklı içtihat ve bağlantı analizi gündeme gelebilir. Dosyada her uçuş bölümünü tek satırlık bir tabloyla göstermek belirsizliği azaltır.

İki ayrı bilet varsa son varış koruması zayıflar. SunExpress'in sözleşmesel varış noktası ilk biletin sonu olabilir. Ayrı biletle alınan devam uçuşunun kaybı, sabit tazminattan farklı bir zarar tartışmasıdır.

Yanlış şirkete gönderilen talep nasıl düzeltilir?

Yanlış form kullanıldıysa aynı metni art arda farklı şirketlere göndermek yerine gelen yanıtı saklayın. Yanıtta belirtilen işletici adını rezervasyon belgeleriyle karşılaştırın. Doğru şirkete yeni başvuruda önceki dosya numarasını ve neden yön değiştirdiğinizi bir cümleyle açıklayın.

Başvuru paketi şunları içermelidir:

• yolcu ve rezervasyon bilgileri;
• her bölümün pazarlama ve işletme uçuş numarası;
• “operated by” satırı;
• aksamanın başladığı bölüm;
• son varışa gerçek ulaşma zamanı;
• önceki şirketin ret veya yönlendirme cevabı;
• talep edilen tazminat, iade ve gider kalemleri.

SunExpress işleteniyse şirketin resmî iletişim kanalını kullanın. Başka bir işletici teyit edildiyse onun resmî formuna geçin. Paket tur organizatörünü yalnızca uçuş tazminatının yerine koymayın; paket hizmeti için ayrıca muhatap olabilir.

Uçuş günü kimlik kanıtı toplama

Taşıyıcı değişikliği çoğu kez yolcu kapıya geldiğinde görünür hale gelir. O anda müşteri hizmetleri masasından yazılı “irregularity” belgesi veya yolcu hakları bildirimi isteyin. Belgede şirket anteti, uçuş numarası ve tarih varsa sonradan yapılan sorumluluk tartışmasını önemli ölçüde azaltır. Kapı ekranının fotoğrafında hem uçuş kodu hem saat görünsün; yalnız uçak kuyruğundaki logo yeterli değildir.

Biniş kartı mobil uygulamada düzenlendiyse cüzdana eklemekle yetinmeyin, ekran görüntüsünü ve mümkünse PDF sürümünü kaydedin. Bazı ortak uçuşlarda biniş kartının üst satırında pazarlayan, alt satırında işleten şirket bulunur. Bagaj etiketindeki taşıyıcı kodu da destekleyici olabilir, ancak bagaj işlemini yapan şirket ile uçuşun hukuki işleticisi her zaman aynı olmayabilir.

Gecikme mesajını hangi markanın gönderdiğini saklayın. Mesajın göndereni tek başına kesin kanıt değildir; grup içi veya yer hizmeti sistemi başka marka adına iletişim kurabilir. Yine de bilet, kart, ekran ve mesaj aynı şirketi gösteriyorsa tutarlı bir kanıt zinciri oluşur. Belgeler çelişiyorsa talepte çelişkiyi gizlemek yerine her iki kaydı ekleyip şirketten net açıklama isteyin.

Ortak uçuşta iade ve tazminat farklı şirketlerde olabilir

Codeshare biletinde sabit tazminat işleticiye yönelirken kullanılmayan bilet ücretinin teknik iadesi, bileti düzenleyen şirket veya acente üzerinden yapılabilir. Bu görev dağılımı, yolcunun aynı olayı iki kez talep ettiği anlamına gelmez. Başvuruların başında hangi şirketten hangi kalemin istendiğini yazın.

Örneğin Lufthansa stokunda düzenlenen bir bilette SunExpress bölümü iptal edilmiş olabilir. SunExpress'e uçuş aksamasına ilişkin tazminat ve bakım giderleri, bilet düzenleyene kullanılmayan bölümün iadesi için yazmak gerekebilir. Bir şirket diğerine yönlendirirse yalnız genel bağlantı istemeyin; sorumlu birim, dosya aktarımı yapılıp yapılmadığı ve mevcut kayıt numarasının geçerli olup olmadığı sorulmalıdır.

Kredi kartı iadesinin başka şirket adına görünmesi de işleteni değiştirmez. Grup içi ödeme hizmeti veya acente, parayı teknik olarak işleyebilir. Dekontu saklayın; ancak sorumluluk analizini uçuşun icrasına ilişkin belgelere dayandırın. Şirketler arasında yönlendirme sürüyorsa her cevabın tarihini ve tam gönderen adresini tek tabloda toplayın.

Bu tabloya talep numarası ile cevabın hangi kalemi ele aldığını da ekleyin. Böylece bilet iadesi cevabını tazminat reddi sanmaz, aynı olay için gereksiz mükerrer dosya açmazsınız.

Uçuşunuzdaki gerçek taşıyıcıyı ve kapsamı ücretsiz kontrol edin.

Sık sorulan sorular

Bilette LH kodu varsa Lufthansa mı sorumludur?

Her zaman değil. “Operated by SunExpress” yazıyorsa uçuş tazminatında muhatap çoğunlukla SunExpress olur. Türkiye çıkışında bu ayrım EU261 kapsamını da değiştirebilir.

Uçak başka havayolunun renklerindeyse talebi ona mı göndermeliyim?

Hayır, gövde rengi tek başına yeterli değildir. Wet lease sağlayıcısı yalnızca uçak ve ekip sunmuş olabilir. Operasyonel sorumluluğu üstlenen şirket belgelerden belirlenmelidir.

Codeshare uçuşta iki havayolundan da tazminat alınabilir mi?

Aynı aksama için aynı sabit tazminat iki kez alınamaz. Doğru işleticiye tek talep yöneltilir; satıcı veya diğer taşıyıcı farklı iade ve sözleşme kalemlerinde rol oynayabilir.

SunExpress talebi “biz işletmedik” diye reddederse ne istemeliyim?

İlgili bölümü işleten şirketin tam adını, uçuş kodunu ve bu sonuca dayanak olan kaydı yazılı isteyin. Biletteki “operated by” satırı ve biniş kartıyla karşılaştırın.

Tur operatörünün uçuş numarası farklıysa hangisi kullanılır?

Tur belgesindeki numarayı saklayın, fakat havayolu PNR'si ve biniş kartındaki pazarlama ile işletme kodlarını da ekleyin. Aynı fiziksel uçuşun birden fazla kodu olabilir.

Türkiye'den Almanya'ya LH kodlu SunExpress uçuşunda EU261 var mı?

Uçuşu gerçekten SunExpress işletiyorsa LH pazarlama kodu tek başına yeterli değildir ve EU261 kural olarak uygulanmaz. SHY-YOLCU incelenir. Fiilî işletici Lufthansa ise sonuç değişebilir.

Resmî kaynaklar

• SunExpress yolcu hakları
• SunExpress kurallar ve koşullar
• AB 261/2004 sayılı Tüzük
• ABAD C-532/17 Wirth kararı
• SHY-YOLCU Yönetmeliği