Formulário de reclamação LOT: como apresentar um pedido completo

Resposta curta: utilize o formulário LOT após a viagem para reclamar atraso, cancelamento, recusa de embarque, downgrade ou despesas relacionadas com uma perturbação já ocorrida. Prepare primeiro PNR, e-ticket, operador, horários, causa comunicada, cartões de embarque e recibos. Para alterações, voucher ou reembolso de uma viagem futura cancelada, a própria LOT indica outro formulário. Escolher o canal certo evita que um pedido urgente fique numa fila de reclamações posterior ao voo.

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Verifique em 2 minutos quanto lhe corresponde

Introduza rota, data e tipo de perturbação. Verificamos se o seu caso pode entrar no Regulamento CE 261/2004, UK261 ou na Convenção de Montreal.

Um formulário não melhora uma história desorganizada. O objetivo é transformar uma viagem complexa numa sequência que outra pessoa consegue verificar sem adivinhar o que está a pedir.

Dois canais LOT com finalidades diferentes

Momento e objetivo	Canal adequado	Exemplo
Voo ainda não realizado e cancelado	Formulário/opções antes da partida	Alterar data ou rota, pedir voucher ou reembolso
Viagem terminada ou perturbação consumada	Reclamação após a viagem	Pedir 400 EUR, recuperar hotel ou contestar downgrade
Necessidade imediata no aeroporto	Balcão, aplicação e contactos operacionais	Obter novo voo, refeição ou alojamento agora
Processo já recusado	Resposta fundamentada e via competente	Pedir prova, recorrer à ANAC ou à entidade polaca adequada

O formulário após a viagem aceita pedidos do próprio passageiro e, segundo a página LOT, também pedidos apresentados em nome de outra pessoa. Quando representa outro adulto, antecipe a autorização que a companhia possa exigir. Para criança, junte a relação e representação necessárias sem enviar documentos excessivos.

Antes de preencher: separar cinco possíveis pedidos

Crie uma folha simples com linhas diferentes:

indemnização fixa por passageiro;
reembolso de bilhete ou cupão não utilizado;
custo de transporte substituto;
despesas de assistência, como hotel, alimentação e transferes;
outro prejuízo documentado com base jurídica própria.

Uma soma global de 2847,63 EUR sem decomposição convida a uma resposta parcial. Escreva, por exemplo, «1200 EUR de indemnização para dois passageiros + 187,40 EUR de hotel e refeições + 360 EUR de transporte alternativo», anexando a conta de cada parcela. Não inclua duas vezes um valor já devolvido.

Procedimento em oito passos

1. Confirmar o voo e a transportadora operadora

Copie o número do voo, data, aeroportos e a linha operated by da confirmação. Faça isso para todos os segmentos. Um código LO pode representar comercialização, enquanto a aeronave é operada por um parceiro. A reclamação CE 261 deve apontar para o operador responsável.

Se o bilhete foi vendido pela TAP ou por uma agência, registe também o emissor, mas não o confunda com quem executou o voo. O guia LOT–TAP codeshare explica onde procurar essa informação.

2. Construir a cronologia da viagem

Faça uma tabela com chegada e partida previstas, mensagens recebidas, hora do aviso, nova reserva e abertura efetiva da porta no destino. Numa ligação perdida, inclua o itinerário completo e a hora final, não apenas a demora do primeiro voo.

Evite estimativas vagas como «cheguei de madrugada». Escreva «chegada prevista 18:20; porta aberta às 01:47 do dia seguinte; atraso final 7h27». Se não conhece o minuto exato, identifique a fonte usada e não invente precisão.

3. Separar os valores reclamados

Indique o número de passageiros e a faixa legal calculada. Para Lisboa–Varsóvia ou Porto–Varsóvia, o valor normal é 400 EUR por pessoa elegível. Numa viagem protegida superior a 3500 km, pode ser 600 EUR. Despesas são apresentadas pelos montantes das faturas, com moeda original.

Esclareça se aceitou reencaminhamento, reembolso parcial, voucher ou pagamento de seguro. A transparência não enfraquece o processo; impede que a companhia responda como se estivesse a pedir uma duplicação.

4. Reunir os documentos essenciais

Prepare ficheiros legíveis e com nomes descritivos:

01_reserva_completa.pdf;
02_bilhetes_passageiros.pdf;
03_cartoes_embarque_original.pdf;
04_novo_itinerario.pdf;
05_aviso_cancelamento_email.pdf;
06_chegada_final.pdf;
07_faturas_hotel_refeicoes.pdf;
08_autorizacao_representacao.pdf, se necessária.

Consulte no próprio formulário os formatos e o limite atual de anexos antes de começar. Comprima cópias sem tornar texto, nomes ou valores ilegíveis. Não envie fotografias soltas quando um PDF organizado permite relacionar cada prova com o pedido.

5. Abrir o formulário correto da LOT

Na página de contacto, selecione a reclamação após a viagem para um incidente consumado. Preencha os dados exatamente como constam do bilhete. Um apelido diferente, PNR com erro ou data trocada pode impedir a associação automática.

Se procura apenas alterar uma reserva futura cancelada, volte ao formulário específico antes da partida. Para reencaminhamento urgente, não espere que uma equipa de reclamações responda em tempo operacional.

6. Escrever uma exposição verificável

Use quatro parágrafos curtos:

Reserva: passageiros, PNR, bilhetes e percurso.
Incidente: o que aconteceu, quando soube e motivo transmitido.
Consequência: alternativa, chegada final e despesas.
Pedido: base legal e valores discriminados.

Evite acusações, ameaças e páginas de narrativa pessoal. Uma frase como «motivo informado no balcão: falta de tripulação; junto fotografia do aviso» é mais útil do que «a companhia arruinou tudo e tem de pagar o máximo».

7. Anexar e enviar sem perder a prova

Antes de submeter, guarde o texto num documento local, confirme todos os ficheiros e faça capturas das opções selecionadas. Depois de enviar, preserve o número de referência, email automático, data, hora e cópia dos anexos.

Se a página falhar, não clique repetidamente sem saber se criou vários processos. Verifique o email e tente conservar a mensagem de erro. A página LOT após a viagem indica também um endereço de contacto quando existem problemas com o formulário; confirme-o no sítio oficial no momento do envio.

8. Controlar a resposta e a escalada

Crie um calendário com a data de receção pela LOT. ANAC Portugal orienta o passageiro a enviar primeiro a reclamação ao operador e admite a queixa quando não há resposta em seis semanas ou quando a resposta é insatisfatória. Esse período da ANAC não deve ser confundido com um prazo judicial.

Uma resposta incompleta deve ser auditada por rubrica. Se a LOT recusa a indemnização por meteorologia, talvez ainda tenha omitido o hotel. Responda ao ponto em falta e peça prova específica. O guia LOT recusou a indemnização: ANAC, ULC e tribunal ajuda a escolher o passo seguinte.

Modelo de conteúdo para o campo de mensagem

Adapte os factos; não envie texto com campos em branco:

Passageiros [nomes], reserva [PNR], bilhetes [números], itinerário [origem–ligações–destino] em [data]. O voo [número], operado por [companhia], foi [atrasado/cancelado], tendo sido indicado [motivo]. A chegada ao destino final estava prevista para [hora] e ocorreu às [hora], após [alternativa]. Solicito [montante] de indemnização ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004 e [montante] de despesas de assistência, discriminadas nas faturas anexas. Peço resposta separada a cada rubrica e, em caso de invocação de circunstância extraordinária, a identificação do evento, nexo causal e medidas razoáveis adotadas.

O modelo não substitui o teste jurídico. Retire qualquer frase que não corresponde ao seu caso. Se pediu reembolso em vez de viajar, descreva essa escolha e não afirme uma hora de chegada que não existiu.

Vários passageiros na mesma reserva

Liste cada pessoa, número de bilhete e valor pretendido. Um passageiro adulto não representa automaticamente outro adulto. Se a LOT solicitar poderes, apresente autorização clara e limitada ao processo. Não envie números fiscais, documentos médicos ou páginas de passaporte que não sejam necessários.

Para uma criança, mostre quem exerce a representação. Se uma família foi dividida por alternativas diferentes, construa uma cronologia por pessoa: a indemnização pode depender da chegada de cada uma.

As despesas partilhadas devem ser atribuídas apenas uma vez. Pode indicar «fatura de hotel 210 EUR, suportada pelo passageiro A para quatro pessoas» e associá-la à reserva inteira.

Que prova usar para a chegada

Ordene as fontes por proximidade ao facto:

cartão do voo efetivamente utilizado;
mensagem ou histórico da nova reserva;
registo do aeroporto;
fotografia do ecrã com data;
dados de acompanhamento de voo;
recibo de transporte logo após desembarque;
declaração coerente dos passageiros.

O momento jurídico da chegada pode ser a abertura da porta, enquanto muitos sítios mostram aterragem. Se a diferença está perto das três horas, diga expressamente qual hora cada fonte representa.

Motivo recusado pela companhia

Não é necessário provar toda a operação interna antes de apresentar o pedido. Descreva o que foi comunicado e peça à LOT que revele a causa concreta. Se recebeu versões diferentes, anexe-as sem escolher arbitrariamente uma.

Uma resposta «problema técnico» não decide se era inerente à atividade normal ou causado por evento externo raro. «ATC» também precisa de decisão, intervalo e ligação ao voo. O formulário deve deixar espaço para a companhia responder ao teste certo.

Erros que enfraquecem uma boa reclamação

enviar apenas uma captura do saldo bancário;
omitir o último voo numa ligação;
indicar a companhia que vendeu em vez da que operou;
pedir 600 EUR numa rota LIS–WAW, cuja faixa é 400 EUR;
aceitar voucher sem conservar condições;
somar despesas sem faturas;
abrir processos duplicados com histórias diferentes;
ameaçar antes de formular um pedido verificável;
citar a futura reforma europeia como lei já aplicável.

Uma reclamação pode ser firme sem exagero. O objetivo é obter uma decisão sobre factos identificados.

Regras verificadas em 19 de setembro de 2026

O procedimento e os canais foram verificados nesta data. Páginas e campos podem mudar, pelo que os limites mostrados no formulário oficial prevalecem. A reforma europeia adotada em julho de 2026 ainda não introduziu, para estes pedidos atuais, o futuro prazo de nove meses nem o novo prazo harmonizado de resposta.

Perguntas frequentes

Uso o formulário antes ou depois da viagem?

Para compensação e despesas após uma perturbação ocorrida, use a reclamação depois da viagem. Para alterar data ou rota, voucher ou reembolso de voo futuro cancelado, a LOT disponibiliza opções específicas antes da partida.

Preciso do cartão de embarque original?

É uma prova valiosa, mas a ausência não torna todo pedido impossível. Junte e-ticket, confirmação, histórico da reserva e outros elementos que demonstrem presença e percurso. Explique por que falta o documento.

Posso reclamar por todos os adultos da reserva?

A companhia pode exigir autorização de cada adulto. Identifique os passageiros e prepare poderes claros. O facto de ter pago a reserva não transfere automaticamente todos os direitos para o comprador.

Devo pedir indemnização e despesas no mesmo processo?

Pode apresentá-las juntas se estiverem claramente separadas. Indique a base e o valor de cada rubrica. Isso permite contestar uma resposta que aceita refeições, mas ignora a compensação, ou vice-versa.

O que faço se o formulário não funcionar?

Guarde captura do erro, hora e texto preparado. Verifique se recebeu referência antes de repetir. A página oficial após a viagem indica um contacto alternativo para problemas com o formulário; confirme os dados atuais diretamente no sítio LOT.

A LOT pode exigir dados bancários?

Pode pedir elementos necessários para pagar. Confirme que está no domínio oficial e forneça apenas os dados adequados. Não envie palavras-passe, códigos de acesso ou informação sem relação com o pagamento.

Quanto tempo espero antes de reclamar à ANAC?

A ANAC Portugal indica que a questão deve ir primeiro à transportadora e pode ser encaminhada à autoridade após seis semanas sem resposta ou quando a resposta é insatisfatória. A competência territorial e o objetivo da queixa também devem ser verificados.