Kenya Airways ne paie pas : médiation, DGAC et recours en France
Avant de choisir une voie de recours contre Kenya Airways, une vérification s'impose et ne peut pas être contournée : contrairement à plusieurs compagnies déjà documentées sur ce site, son appartenance à la Médiation Tourisme Voyage n'a pas pu être établie avec certitude à partir des ressources publiques disponibles. Cette incertitude conditionne directement la marche à suivre, et il vaut mieux la lever dès le départ plutôt que de découvrir, après plusieurs semaines d'attente, qu'une saisine était irrecevable.
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Pourquoi cette vérification vient en premier
En France, un passager insatisfait dispose en principe de trois recours distincts après une réclamation écrite restée sans effet : la médiation, réservée aux professionnels adhérents ; le signalement à l'autorité administrative ; et l'action en justice. Ces trois voies ne se valent pas et ne poursuivent pas le même objectif — l'une produit une proposition de règlement individuel, l'autre déclenche un contrôle sans garantie de paiement, la dernière aboutit à une décision exécutoire. Choisir la mauvaise porte d'entrée ne fait pas avancer un dossier, elle le retarde simplement.
Vérifier l'adhésion de Kenya Airways avant toute saisine
Le médiateur du tourisme et du voyage ne peut instruire une demande que si le professionnel concerné figure parmi ses adhérents au moment des faits. Au moment de la rédaction de cette page, l'annuaire public de la Médiation Tourisme Voyage n'a pas permis de confirmer, ni d'exclure, la présence de Kenya Airways parmi ses membres. Avant d'engager une démarche de médiation, vérifiez directement cette information sur le site de la MTV, ou demandez confirmation à Kenya Airways elle-même — une saisine adressée à un médiateur qui n'a pas compétence sur le professionnel visé n'aboutit à rien, quelle que soit la solidité du dossier par ailleurs.
Si Kenya Airways figure bien parmi les adhérents
La saisine du médiateur suppose toujours une étape préalable : une réclamation écrite adressée directement à Kenya Airways, restée sans réponse satisfaisante après un délai de deux mois. Depuis le 6 février 2026, cette tentative de médiation est même devenue, dans certains cas, une condition préalable obligatoire avant de pouvoir engager certaines actions judiciaires françaises en matière de droits des passagers — un point à vérifier selon la nature exacte de votre demande. Le dossier transmis au médiateur doit pouvoir être compris sans contexte supplémentaire : un résumé clair des faits, la réservation, les cartes d'embarquement, la réclamation initiale et la réponse reçue ou l'absence de réponse, ainsi que le détail des montants réclamés selon leur nature.
Ce que la DGAC fait, et ce qu'elle ne fait pas
La Direction générale de l'aviation civile joue un rôle d'autorité de contrôle : elle reçoit des signalements liés au respect des droits des passagers et peut s'appuyer sur eux pour identifier des manquements récurrents chez un transporteur. Ce qu'elle ne fait pas, en revanche, c'est traiter une demande individuelle de paiement — un signalement isolé, même bien documenté, ne débouche généralement pas sur un versement direct au passager qui l'a envoyé. La DGAC est plus utile pour porter à la connaissance d'une autorité un problème systémique que pour résoudre un litige financier personnel, et un dossier isolé, sans élément permettant de le relier à d'autres cas similaires, a statistiquement peu de chances de déclencher une intervention ciblée.
Aller devant le tribunal compétent
Un recours judiciaire redevient pertinent lorsque la médiation n'était pas accessible ou n'a pas suffi, que le dossier reste documenté, et que le montant en jeu justifie le temps et les frais engagés. Trois points méritent d'être vérifiés avant d'engager cette voie : le bon défendeur — Kenya Airways elle-même, ou un partenaire SkyTeam si le vol litigieux a en réalité été exploité par lui, voir le guide sur le transporteur effectif — la juridiction territorialement compétente, et le délai de prescription applicable. Ce dernier est généralement fixé à cinq ans à compter de la date du vol pour ce type de créance en France, sous réserve d'une vérification adaptée à votre propre situation.
Combien coûte chacune de ces démarches
La médiation, quand elle est ouverte, ne coûte rien au passager. Un signalement à la DGAC est également gratuit, sans pour autant garantir une issue favorable individuelle. Seule l'action en justice implique des frais de procédure, et potentiellement des honoraires d'avocat selon la complexité du dossier — un montant à comparer honnêtement avec la somme réclamée avant de s'engager dans cette dernière voie.
Un exemple concret d'enchaînement des démarches
Un passager dont le vol Paris-Nairobi a été annulé sans solution satisfaisante envoie d'abord une réclamation écrite complète à Kenya Airways. Après le délai de réponse indiqué par la compagnie sans obtenir de suite utile, il consulte l'annuaire de la MTV pour vérifier si Kenya Airways y figure ; faute de réponse claire dans cet annuaire, il contacte directement le service client de Kenya Airways pour trancher cette question avant d'envisager une saisine, plutôt que de perdre du temps sur une démarche potentiellement irrecevable.
La langue à utiliser selon l'interlocuteur
Un dossier adressé à la médiation ou à la DGAC peut être rédigé entièrement en français. Un échange direct avec Kenya Airways se fait le plus souvent en anglais, la compagnie communiquant essentiellement dans cette langue à l'échelle internationale — gardez une version traduite des éléments essentiels de votre dossier si vous devez ensuite le transmettre à une institution française.
Un dossier unique, réutilisable pour chaque étape
Que vous vous adressiez finalement à la médiation, à la DGAC ou à un tribunal, les pièces de base restent identiques : réservation, cartes d'embarquement, échanges écrits avec Kenya Airways et justificatifs de frais engagés. Constituez ce dossier une seule fois, complet, plutôt que de le reconstituer différemment à chaque étape de l'escalade.
FAQ
Kenya Airways est-elle certainement membre de la Médiation Tourisme Voyage ?
Cela n'a pas pu être confirmé avec certitude à partir des ressources disponibles ; vérifiez directement auprès de la MTV ou de Kenya Airways avant d'engager une saisine.
Puis-je saisir la médiation sans avoir réclamé au préalable à Kenya Airways ?
Non, une réclamation écrite préalable auprès de la compagnie est une condition de recevabilité de la saisine du médiateur.
Un signalement à la DGAC peut-il m'obtenir un remboursement direct ?
Généralement non. La DGAC exerce un contrôle administratif sur le respect des règles, mais ne traite pas les demandes individuelles de paiement.
Que faire si Kenya Airways n'adhère finalement pas à la Médiation Tourisme Voyage ?
Concentrez-vous sur une réclamation écrite solidement documentée, et envisagez directement la voie judiciaire si la compagnie reste silencieuse ou refuse sans motif valable.
Quel délai ai-je pour agir en justice contre Kenya Airways en France ?
Généralement cinq ans à compter de la date du vol pour ce type de créance, sous réserve d'une vérification adaptée à votre situation précise.