Litige Air France : DGAC, médiation ou tribunal ?
Après une réclamation Air France refusée ou restée sans réponse, la voie qui cherche le paiement individuel passe par la médiation de consommation puis, si nécessaire, le tribunal compétent. La DGAC reçoit des signalements et veille à l’application générale de CE 261 ; elle peut sanctionner un opérateur, mais n’attribue pas elle-même votre virement. Depuis février 2026, la médiation préalable est obligatoire avant l’action judiciaire française relative à ces indemnisations.
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Les trois canaux peuvent paraître semblables parce qu’ils demandent les mêmes pièces. Leur objet est pourtant différent. Les règles ci-dessous ont été vérifiées le 13 août 2026.
Comparer les voies
| Voie | Fonction | Résultat recherché |
|---|---|---|
| Service client Air France | traitement initial du contrat et de la demande | paiement, remboursement ou réponse motivée |
| Médiation Tourisme Voyage | solution amiable d’un litige de consommation recevable | proposition de règlement individuel |
| DGAC | surveillance et sanction des manquements | correction générale, contrôle administratif |
| Tribunal judiciaire | décision contraignante sur la créance | condamnation au paiement si la demande est fondée |
Un signalement DGAC n’est donc pas un substitut à MTV. Une proposition du médiateur n’est pas une amende. Une action judiciaire ne doit pas être lancée avant d’avoir respecté la médiation préalable et les règles de compétence.
Étape 1 : une vraie réclamation Air France
Envoyez une demande écrite qui identifie la réservation, le vol, le transporteur effectif, la destination finale et chaque somme. Joignez billet, cartes, messages, arrivée et reçus. Conservez le numéro de dossier.
Si Air France répond partiellement, demandez une décision sur le solde dans la même référence. Si elle invoque une circonstance extraordinaire, sollicitez l’événement et les mesures raisonnables. Le formulaire Air France fournit une structure complète.
Étape 2 : Médiation Tourisme Voyage
MTV indique les conditions principales suivantes :
- une réclamation écrite préalable au professionnel ;
- une réponse négative ou aucune réponse sous 60 jours ;
- une entreprise adhérente et un litige entrant dans son champ ;
- aucune procédure judiciaire déjà engagée ;
- un dossier avec les échanges et justificatifs.
La médiation est gratuite pour le consommateur. Vérifiez l’adhésion d’Air France au moment de la saisine et utilisez le professionnel exact. Un billet AF opéré par Delta peut déplacer le litige vers un autre transporteur et une autre voie.
Depuis le 7 février 2026, les sources gouvernementales indiquent que le recours à un médiateur de la consommation doit précéder l’action judiciaire française pour l’indemnisation liée à un retard important, une annulation ou un refus d’embarquement. L’action se fait ensuite par assignation. Une famille ou un même foyer peut être regroupé dans les limites prévues.
Étape parallèle : signalement DGAC
La DGAC demande d’avoir réclamé à la compagnie puis attendu sa réponse pendant au moins deux mois. Elle intervient pour les vols relevant de sa compétence territoriale : notamment départs de France et certains vols d’un pays tiers vers la France opérés par un transporteur de l’UE.
Le signalement doit préciser le vol, la perturbation, la réponse et les obligations possiblement méconnues. Évitez d’écrire seulement « Air France ne paie pas ». Montrez si le formulaire n’était pas accessible, si l’assistance n’a pas été fournie ou si le refus ne répond pas aux exigences.
La DGAC peut utiliser ces informations pour contrôler et sanctionner. Elle ne remplace pas le juge et ne garantit pas que l’argent sera versé à la suite du signalement.
Étape 3 : tribunal judiciaire
Après la médiation obligatoire, une action peut être envisagée si la créance reste contestée. Il faut déterminer :
- le tribunal internationalement et territorialement compétent ;
- la loi de prescription applicable ;
- l’identité juridique du transporteur défendeur ;
- la preuve du contrat, de l’arrivée, du préavis et des frais ;
- le montant demandé par passager et les intérêts éventuels.
Le lieu de départ ne fixe pas automatiquement toutes ces questions. Sur un Paris–Amsterdam–New York mêlant Air France et KLM, l’opérateur du segment causal et les lieux d’exécution comptent. Une erreur de société assignée peut rendre toute la procédure inutile.
Depuis février 2026, la saisine concernant ce contentieux ne se fait plus par simple requête mais par assignation selon les informations de la DGCCRF. Un commissaire de justice intervient. Pour un montant important ou une compétence discutée, un avocat peut sécuriser le choix.
Constituer le dossier unique
Classez les pièces dans cet ordre :
- billet électronique et réservation complète ;
- cartes d’embarquement et itinéraire de remplacement ;
- notification et preuve de sa date ;
- preuve de l’arrivée finale ;
- réclamation Air France et accusé ;
- réponse et contestation ;
- reçus et tableau des sommes ;
- saisine et issue de la médiation ;
- signalement DGAC si effectué.
Numérotez chaque pièce. Une chronologie d’une page aide davantage qu’une série de captures non datées. Le guide du refus Air France permet de préparer l’argument principal.
Exemple
Une famille Marseille–CDG–Montréal arrive neuf heures en retard après une panne ordinaire. Air France refuse sous la formule « circonstances extraordinaires ». Les passagers demandent la nature du défaut et reçoivent une réponse identique. Après 60 jours depuis la demande écrite, ils saisissent MTV avec les billets, l’arrivée, le refus et le calcul de 4 × 600 EUR. Ils peuvent aussi signaler à la DGAC le caractère non motivé de la réponse si le vol entre dans sa compétence. Si la médiation échoue, ils vérifient le tribunal, la prescription et font délivrer l’assignation.
Les dépenses d’hôtel ne doivent pas être cachées dans les 2 400 EUR. Elles figurent dans un poste autonome avec reçus.
Ce que la réforme future changera
La réforme européenne adoptée en juillet 2026 prévoit notamment une demande dans les neuf mois et une réponse sous 30 jours. Elle n’était pas applicable au 13 août 2026 et ne doit pas être utilisée pour écarter un ancien dossier. Lorsqu’elle entrera en application, il faudra relire les dispositions transitoires et leur articulation avec la médiation française.
FAQ
La DGAC peut-elle ordonner à Air France de me payer ?
Non. Elle supervise et peut sanctionner. Le règlement individuel passe par Air France, une médiation recevable ou une décision judiciaire.
Quand puis-je saisir MTV ?
Après une réclamation écrite, une réponse négative ou 60 jours sans réponse, sous réserve que le professionnel soit adhérent et le dossier recevable.
La médiation est-elle obligatoire avant le tribunal ?
Oui pour l’action judiciaire française portant sur ces indemnisations depuis février 2026, selon les règles gouvernementales alors en vigueur.
Puis-je saisir DGAC et MTV en même temps ?
Oui lorsque leurs conditions sont réunies, car leurs fonctions diffèrent. Le signalement administratif ne remplace pas la médiation individuelle.
Faut-il un avocat pour agir ?
Cela dépend du montant, de la procédure et de la compétence. Même lorsqu’il n’est pas obligatoire, un conseil peut être utile pour un trajet international ou un défendeur discuté.