Formulario Avianca: cómo reclamar y acudir a AESA
Para reclamar a Avianca por una salida desde España, presenta primero el formulario previo de la compañía con operador, itinerario, demora, importe y pruebas. Si la respuesta no es satisfactoria o pasa un mes sin solución, puedes acudir al procedimiento alternativo de AESA. Avianca informa de que la decisión de AESA es vinculante para la compañía y que esta vía se limita a vuelos originados en España.
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Introduce ruta, fecha y tipo de incidencia. Revisamos si tu caso puede entrar en el Reglamento CE 261/2004, UK261 o el Convenio de Montreal.
Paso 1: identifica al transportista que operó el vuelo
Mira la expresión “operado por” en el billete y la tarjeta de embarque. El código AV puede ser comercial y no identificar a quien realizó el vuelo. EU261 dirige la reclamación contra el transportista efectivo, no automáticamente contra la web que cobró ni el programa de millas.
Si aparece Iberia u otro socio, usa su canal. Si figura Avianca, conserva también el nombre legal que aparece en el billete o recibo. La guía sobre transportista efectivo ayuda a resolver reservas de código compartido.
Paso 2: confirma que la salida está cubierta
Una salida Madrid-Bogotá, Barcelona-Bogotá o desde otro aeropuerto de la UE entra en EU261 aunque Avianca no sea comunitaria. Un regreso directo Colombia-España operado por Avianca normalmente no. AESA señala además que su procedimiento alternativo se aplica a vuelos originados en España dentro de su competencia.
Escribe el fundamento en una frase: “El vuelo salió de Madrid y fue operado por Avianca”. Evita narraciones largas antes de establecer la cobertura. Si había conexión, indica el primer origen y destino final de la reserva.
Paso 3: anota el retraso en el destino final
Registra hora prevista y real de llegada. La referencia es la apertura de una puerta, no el aterrizaje. Para una conexión en un único billete, mide la demora en el último destino. En cancelación, añade la fecha y hora exactas del aviso y los horarios de la alternativa.
Una cronología breve puede tener cuatro líneas: salida prevista, aviso recibido, nueva ruta y llegada real. Adjunta capturas o documentos que apoyen cada dato. Si Avianca comunicó una causa, reproduce su redacción sin convertirla en una conclusión jurídica.
Paso 4: reúne la reserva y las comunicaciones
Prepara PNR, billete electrónico, tarjetas de embarque, identificación, confirmación de ruta y mensajes de Avianca. AESA exige la reclamación previa, la contestación si existe, un documento de viaje y documentación identificativa legible. Para representación o menores se requieren autorizaciones y pruebas específicas.
Incluye facturas con fecha y concepto cuando pidas comida, alojamiento o traslado. Una captura del cargo bancario sin detalle puede no demostrar qué se compró. Ordena los anexos y nómbralos para que la persona revisora pueda seguir el caso.
Paso 5: calcula cada concepto por separado
Indica la compensación fija por persona: en rutas España-Colombia suele ser 600 euros, con posible reducción a 300 en una reubicación que llega con menos de cuatro horas de demora. En otra línea coloca reembolso del billete si no viajaste. En una tercera, gastos de asistencia con suma de recibos.
No presentes una cifra única que mezcle derechos incompatibles. Si continuaste el viaje, no pidas devolución íntegra del mismo transporte como si nunca se hubiera prestado. Si Avianca devolvió el billete pero omitió la compensación, identifica expresamente la parte pendiente.
Paso 6: presenta el formulario previo de Avianca
Avianca enlaza un formulario de reclamación previa desde su página de contacto para España. Selecciona el asunto relacionado con el vuelo, incorpora los datos completos y adjunta archivos legibles. Guarda el número de caso y la confirmación de envío.
AESA publica que la reclamación previa puede presentarse dentro de cinco años desde la fecha del vuelo. Actuar pronto sigue siendo preferible: las pruebas operativas y capturas son más fáciles de conservar, y la vía posterior tiene su propio límite ligado a esa reclamación previa.
Paso 7: conserva el expediente completo
Guarda un PDF o capturas de cada pantalla enviada, anexos, fecha, número de referencia y respuestas. No reinicies el caso con formularios duplicados si basta contestar sobre el expediente existente. Si hablas por teléfono, anota día, hora y resultado, pero mantén el núcleo de la solicitud por escrito.
La prueba del envío es esencial. El plazo para acudir a AESA se relaciona con la reclamación previa, de modo que una fecha indeterminada complica demostrar que actuaste a tiempo.
Paso 8: acude a AESA si Avianca no resuelve
La página española de Avianca indica que puede acudirse a AESA cuando la respuesta no sea plenamente satisfactoria o transcurra un mes desde la reclamación. También advierte que la solicitud ante AESA será inadmitida si pasa un año desde la reclamación previa. No confundas ese año procesal con los cinco años que AESA menciona para presentar la reclamación inicial a la aerolínea.
Presenta el expediente por la sede de AESA y responde a posibles subsanaciones. Para vuelos incluidos en el procedimiento ADR español, la decisión es vinculante para la compañía. AESA no sustituye el análisis de una salida colombiana que queda fuera de EU261.
Qué debe decir el escrito principal
Usa una estructura sencilla: identificación de pasajeros, vuelo y fecha; cobertura; incidencia y demora; causa comunicada; cantidad solicitada; lista de anexos. Para una familia, desglosa 600 euros por persona y añade autorizaciones cuando una sola persona actúa por las demás.
No hace falta convertir la reclamación en un tratado. La precisión supera al volumen. Si Avianca ya rechazó por clima, ATC o avería, aplica el examen de la guía para responder al rechazo antes de escalar.
Ejemplo de cronología válida
“Vuelo Avianca Madrid-Bogotá del 4 de junio, llegada prevista 17:20. La salida se aplazó por ‘motivos operativos’ según el correo adjunto. La puerta se abrió a las 22:06, 4 h 46 min tarde. Solicito 600 euros para cada uno de los dos pasajeros y 46,80 euros de comidas acreditadas”. Esa formulación permite verificar cobertura, umbral y cantidades.
FAQ sobre formulario Avianca y AESA
¿Debo reclamar a Avianca antes de acudir a AESA?
Sí. La reclamación previa y su respuesta, si existe, forman parte de la documentación imprescindible.
¿Cuándo puedo acudir a AESA?
Cuando la respuesta no sea satisfactoria o haya transcurrido un mes sin solución, dentro del ámbito del procedimiento.
¿Cuánto tiempo tengo desde la reclamación previa?
Avianca informa de un máximo de un año para presentar la solicitud ante AESA desde esa reclamación.
¿AESA estudia un Bogotá-Madrid operado por Avianca?
No como reclamación EU261 originada en España; la propia información de Avianca limita esta vía a salidas españolas.
¿La decisión de AESA obliga a Avianca?
Según la información oficial de Avianca para el procedimiento español, la decisión ADR es vinculante para la compañía.